Blogi

Yritykselläsi on juuri riittävästi resursseja asiakaspalveluun

Jani Hartikainen

March 11, 2020

Olen päässyt seuraamaan suomalaisten yritysten asiakaspalvelun kehitystä aitiopaikalta. Cuuman kanssa olemme auttaneet tuhansia yrityksiä erilaisine haasteineen ja liiketoimintamalleineen jo viidentoista vuoden ajan.

Yritykselläsi on juuri riittävästi resursseja asiakaspalveluun

Yhteistä näissä tapauksissa on ollut se, että useimmat yrityksistä ovat uskoneet asiakaspalvelunsa pullonkaulojen johtuvan liian vähäisistä resursseista. Moni on alistunut ajatukseen, että työntekijät ovat kuormittuneita, eikä lisää voida kannattavuuslaskelmien valossa palkata. 

Iloisina uutisina todettakoon, että monesti diagnoosi on väärä. Resurssinne riittävät täysin kilpailukykyiseen asiakaspalveluun: ne tulee vaan kohdistaa paremmin! 

Datan avulla parempaa johtamista 

Resurssien virheellinen arviointi saattaa johtua yksinkertaisesti siitä, että asiakaspalvelu jakautuu useisiin eri kanaviin: viestejä sataa sosiaaliseen mediaan, verkkosivustolle, puhelinvaihteeseen, sähköpostiin sekä esimerkiksi kivijalkamyymälän asiakaspalvelijoille. On vaikea hahmottaa, kuinka paljon yhteydenottoja kokonaisuudessaan on, kuinka pitkiä asiakaspalvelun prosessit ovat, toistetaanko asioita päällekkäisissä kanavissa tai tehdäänkö resursseilla turhaa työtä. 

Teknologia onnistuneen asiakaskokemuksen pohjana

Asiakaspalvelun mittaamiseen ja kehitykseen tarvitaankin oma järjestelmänsä, johon kaikki käytössä olevat kanavat sekä asiakastieto yhdistyvät. 

Voidaan puhua esimerkiksi asiakaspalvelujärjestelmästä tai yhteydenpitoalustasta. Mistä sitten on kyse? 

Asiakaspalvelujärjestelmä on yhtä keskeinen osa liiketoimintaa kuin esimerkiksi myynnin- ja asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Yhdistämällä yrityksen käyttämät asiakaspalvelukanavat samaan näkymään, voidaan tarjota aidosti saumaton ja monikanavainen asiakaskokemus. Keskustelu jatkuu aina siitä, mihin se viimeksi jäi, vaikka yhteydenottotapa ja asiakaspalvelija vaihtuvatkin. 

Siinä missä asiakas saa parempaa palvelua, tulee myös asiakaspalvelijoiden työstä mielekkäämpää: järjestelmä ohjaa tehtävät suoraan oikeille henkilöille ja pitää ne määräajoissa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmä tuo rajapinnoista yhteydenoton tueksi kaiken tarvittavan taustatiedon asiakkaasta tai tapauksesta.

 

Näin asiakaspalvelusi hyötyy oikeasta teknologiasta: 

  • Yksikään uusi asiakas tai lisämyynti nykyiselle asiakkaalle ei pääse ohitsesi: saat kerättyä automaattisesti tiedon niistäkin soittajista, jotka kyllästyvät jonottamaan ja voit tavoitella heitä ruuhkapiikin jälkeen.

  • Pystyt laskemaan asiakaspalveluun liittyviä tulonmenetyksiä: esimerkiksi kuinka paljon menetetään kuukausittain asiakkaita, kun yhteydenottoihin ei ehditä vastata.

  • Voit tehdä toimialaan liittyviä ennustuksia: esimerkiksi kuinka todennäköistä on että näillä vasteajoilla nykyiset asiakkaat vaihtavat kilpailijalle.

  • Pystyt resurssoimaan optimaalisesti asiakaspalvelun dataan perustuen.

  • Osaat varautua toistuviin ruuhkapiikkeihin ja mitoittaa asiakaspalveluun tarvittavat tunnit realistisesti.

  • Kaikki asiakastieto säilyy yhdessä paikassa: et joudu kirjaamaan muistiinpanoja useaan paikkaan.

  • Työnjako on helppoa myös eri toimipisteiden välillä eikä asiakkaalta tarvitse kysyä uudestaan samoja tietoja, vaikka asiakaspalvelija tai kanava vaihtuisikin välissä.

  • Pystyt keräämään asiakaspalautteita ja yhdistämään ne todellisiin soittotapauksiin.

  • Mihin asioihin yhteydenotot liittyvät? Saat jäsennellyn tiedon siitä, miten yrityksesi viestintää tai palvelumuotoilua voidaan kehittää.

  • Miten eri asiakasryhmien käyttäytyminen eroaa toisistaan ja tulisiko asiakaspalvelua kehittää tai priorisoida segmenteittäin?

  • Yhdistät järjestelmän kätevästi muihin käyttämiisi työkaluihin. Asiointi nopeutuu ja helpottuu, kun yhteydenoton ympärille saadaan lisätietoja.

  • Luot asiakkaalle saumattoman, sujuvan asiakaskokemuksen asiakkaalle sopivalla tavalla.


Jos haluat kuulla lisää siitä, miten asiakaskokemuksen kehittämisellä voidaan kasvattaa yrityksesi liikevaihtoa, ota yhteyttä. Teemme mielellämme esimerkiksi maksuttoman kartoituksen asiakaspalvelusi nykytilasta.