Asiakaspalvelun johtamisen tavoitteena on kehittää asiakaspalvelijoiden ammattitaitoa ja tarjota heille resursseja, joilla voidaan lisätä asiakkuuksien määrää sekä vahvistaa jo olemassa olevia asiakassuhteita. Samalla voidaan tehostaa sisäistä toimintaa, esimerkiksi lyhentämällä palvelupyyntöjen läpimenoaikaa tai järkevöittämällä käytössä olevia teknologiavalintoja.

Keskeistä on johtaa asiakaspalvelua asiakkaan näkökulmasta ja panostaa jatkuvaan kehitykseen: ostokäyttäytymisen muutoksiin tulisi voida reagoida nopeasti, jotta yrityksen tuloksellinen toiminta on turvassa muutoksista huolimatta. 

Asiakaspalvelun laadun mittaaminen: tyypilliset mittarit CSAT:sta CTT:hen

Asiakaspalvelun laadun mittaamisessa sorrutaan helposti yhteen virheeseen: mittauksessa keskitytään yksittäisiin palvelutapauksiin, eikä siinä tarkastella koko asiointiketjua. Syy on yksinkertainen, nimittäin usein järjestelmät eivät taivu monikanavaiseen raportointiin. 

Yritysten tulisi selvittää, missä kanavassa asiointi on alkanut, kuinka monta yhteydenottoa se on vaatinut ja mikä on todellinen läpimenoaika. Näin voidaan myös tarkastella sitä, millainen rooli eri kanavilla ja asiakaspalvelijoilla on ollut. Asiakaskokemuksen kannalta ei ole merkityksellistä, vaikka yksittäinen kohtaaminen olisi tyydyttävä, mikäli koko asian ratkaisuun on mennyt viikkoja ja lopputulos on ollut negatiivinen. 

Tyypillisiä mittareita:

• CSAT= Customer Satisfaction Survey
  Asiakas arvostelee tyytyväisyytensä yksittäisestä asiakaspalvelutilanteesta tietyllä asteikolla – esimerkiksi yhdestä viiteen (hyvin tyytyväinen – tyytyväinen)

• Customer Engagement/Effort Score eli CES puolestaan mittaa yritysten prosessien toimivuutta ja sitä, kuinka hyvin ne sitouttavat asiakasta. Kysymys asetetaan väittämän muotoon, esimerkiksi: “Asiakaspalvelutilanne oli sujuva” ja vastaaja kertoo mielipiteensä tyypillisesti asteikolla yhdestä seitsemään (täysin eri mieltä – täysin samaa mieltä).
  
  
• NPS = Net Promoter Score eli suositteluaste selvittää, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä asteikolla 0–10. Kyselyyn on helppo saada vastauksia, mutta se ei sellaisenaan kerro, mihin asiakas on ollut tyytyväinen tai tyytymätön.
  
  
• CTT, Customer Touchpoint Tracking yhdistää asiakaskokemuksen tärkeimmät elementit: brändimielikuvan, tunteet sekä avainkohtaamiset. Minkälaisen tunnejäljen jätät asiakkaallesi kunkin kohtaamisen jälkeen ja mikä kyseiseen tunteeseen vaikutti ratkaisevasti? 

Rikkaimman palautteen saa yhdistelemällä eri kyselymuotoja, jotka on hyvä pyrkiä yhdistämään asiointihistoriaan, kuten käytettyihin kanaviin, asiakaspalvelijan tietoihin ja asioinnin luokittelutietoihin. 

Asiakaspalvelun johtaminen ja työkalut 

Asiakaspalvelun johtaminen alkaa strategiasta, hyvistä rekrytoinneista ja asiakaspalvelijoiden koulutuksesta sekä työkalujen valinnasta. Kun järjestelmät sopivat yhteen, ovat mielekkäitä ja tehokkaita käyttää, on jokaisella asiakaspalvelijalla mahdollisuus työskennellä strategiassa määritettyjen tavoitteiden mukaisesti. 

Tyypillisiä asiakaspalvelua helpottavia työkaluja ovat muun muassa puhelinvaihde, tiketöintijärjestelmä ja näihin liitettävät automaatiot. Asiakaspalvelijan näkökulmasta on olennaista, että soittajan ostohistoria ja tiedot aukeavat automaattisesti ruudulle jo puhelun saapuessa. Omnichannel-ajattelu toteutuukin silloin, kun kaikki kanavat ovat saumattomasti integroitu yhteen, eikä asiakaspalvelijan aikaa mene tiedon etsimiseen.

Puhelinvaihteella pystytään ohjaamaan soittaja suoraan oikealle asiakaspalvelijalle tai esimerkiksi valitsemaan toimenpide, joka mahdollistaa nopean itsepalvelun ilman jonottamista. Ruuhkapiikin aikana soittajalle voidaan lähettää automaattiviesti, jossa ilmoitetaan, että häneen tullaan ottamaan yhteyttä tietyn aikamäärän kuluessa. Asiakaspalvelijan työ nopeutuu ja palvelusta tulee henkilökohtaisempaa, kun puhelinvaihdetta rikastetaan integraatioilla, kuten numerotiedustelu. Näin asiakaspalvelija saa soittajan tiedot käyttöönsä silloinkin, kun niitä ei löydy CRM-järjestelmästä.

Tiketöimällä palvelupyynnöt niitä voidaan prosessoida, priorisoida ja luokitella. Koko tiimillä on näkyvyys palvelupyyntöjen käsittelyyn, joten yhteistyöskentely on saumatonta, eikä asiakkaan tarvitse kertoa samoja tietoja kerta toisensa jälkeen.

Helpon ja päivittäisen asiakaspalvelun johtamisen mahdollistaa raportointi, joka näyttää reaaliaikaisesti tärkeimmät tunnusluvut. Näitä ovat esimerkiksi:

• Keskimääräiset vasteajat
• Tavoitettavuusaste
• Kuinka monta palvelupyyntöä on jonossa?
• Agenttikohtaiset tunnusluvut 
• Mihin tägeihin palvelupyynnöt liittyvät (esim. reklamaatiot, tarjoukset, takuuasiat)

8 kysymystä asiakaspalvelun johtamiseen

Asiakaspalvelun lupaukset, arvot ja prioriteetit lähtevät yrityksen strategiasta ja niiden tulisi huomioida muutokset markkinassa sekä kilpailijoiden tapa kehittää toimintaansa. Tähän olemme keränneet muutamia yleisiä kysymyksiä, joiden avulla asiakaspalvelua voidaan kehittää toimialasta riippumatta.

• Tulisiko teidän kasvattaa FCR:ää eli First Contact resolutionia, joka vastaa asiakkaiden vaatimukseen saada asiansa hoidettua yhdellä kontaktilla?
  
  
• Pystyttekö selviämään yllättävistä ruuhkapiikeistä menettämättä nykyisiä tai potentiaalisia asiakkaita?
  
  
• Onko asiakkaiden helppo löytää itsenäisesti vastaukset yleisimpiin kysymyksiin tai tehdä palvelupyyntöjä?
  
  
• Onko palvelupyynnöt helposti ohjattavissa oikealle asiakaspalvelijalle, jolla on oikea ammattitaito ja osaaminen?
  
  
• Tarjotaanko asiakaspalvelijoille työskentely-ympäristö ja -kyvykkyydet, joilla he voivat ratkaista asiakkaiden ongelmat itsenäisesti?
  
  
• Onko eri palvelupyynnöille määritelty erilaiset prosessit, joita asiakaspalvelijoiden on helppo seurata?
  
  
• Onko teillä tarvittavat kanavat käytössä ja kehitetäänkö niitä asiakaskäyttäytymisen mukaan?
  
  
• Voidaanko toistuvia tehtäviä automatisoida, jotta asiakaspalvelijoiden aikaa säästyy?