VoLTE ominaisuus Cuuman DNA liittymiin
VoLTE:n käyttöönotto DNA:n verkon liittymiin tapahtuu 21.11.2023
November 16, 2023
November 6, 2023
Usein ajattelemme tuntevamme asiakkaamme todellisuutta paremmin. Aika ajoin kannattaa kuitenkin käydä läpi muutamia kysymyksiä:
Asiakaspalaute ei palvele pelkästään yritystä sisäisesti tuote- ja palvelukehityksessä, vaan voi olla avuksi muille potentiaalisille asiakkaille. Verkkokauppojen tuotearvostelut ovat hyvä esimerkki tästä. Vertaispalaute säästää asiakaspalvelijan aikaa, on usein luotettavampaa ja sen saa nopeasti. Miettikää miten asiakaspalautteiden antamiseen voidaan motivoida.
Asiakaspalvelun kehittäminen jää abstraktille tasolle, jos nykytasoa ei ole konkretisoitu lukujen avulla ja osatavoitteet eivät ole selvät. Käykää yhdessä tiimin kanssa nykyiset lukemat ja asettakaa sitten yhdessä realistiset tavoitteet:
Hyvä asiakkuudenhoito lisää asiakaslojaliteettia ja -pysyvyyttä sekä lisää todennäköisyyttä sille, että asiakas suosittelee yritystäsi eteenpäin. Sirkustempuilla ei korvata perusasioita, mutta kun pohja on kunnossa, on aika miettiä keinoja, joilla yllättää asiakas positiivisesti. Kyseessä voi olla niinkin yksinkertainen asia kuin automaatio, joka tarjoaa alennuskoodin kuluttaja-asiakkaan syntymäpäivänä. B2B-maailmassa yritys voi puolestaan erottua edukseen kutsumalla asiakkaan kiinnostavaan tapahtumaan, tarjoamalla lisäpalvelun edullisempaan hintaan tai tekemällä asiakaspalvelusta erityisen jouhevaa.
Pelkästään asiakkaan automaattinen tunnistaminen soittaessa helpottaa asiakkaan päivää merkittävästi. Hyvä teknologia auttaa varmistamaan, että asiakaspalvelijalla on heti puhelinnumeron perusteella asiakkaan yhteystiedot ja viimeisimmät palvelupyynnöt nähtävillään.
Asiakaspalvelun johtamisen näkökulmasta on tärkeää keskustella yhdessä tiimiläisten kanssa realistisista tavoista, joilla on mahdollista ylittää asiakkaan odotukset esimerkiksi reklamaatiotapauksessa. Jokaisen työntekijän tulisi tietää, missä määrin heillä on lupa tehdä itsenäisiä päätöksiä ja miten esimerkiksi heidän oma persoonansa saa näkyä niin, ettei se ole ristiriidassa yrityksen arvojen ja brändin kanssa.
Hyviä ja miksei huonojakin asiakaspalvelukäytäntöjä kannattaa poimia aktiivisesti niin yrityksen sisältä kuin sen ulkoa. Näin voidaan löytää uusia tapoja palvella asiakkaita paremmin ja keskustella yhteisesti, minkälaiset asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen ja mitä omassa yrityksessä voitaisiin tehdä aiempaa paremmin.
Työntekijöiden onnistumisia ja hyviä palautteita kannattaa jakaa julkisesti, sillä merkityksellisyyden ja arvostuksen kokemus omassa työssä auttaa jaksamaan myös huonompina päivinä. Miten teillä palkitaan työntekijöitä hyvästä palautteesta? Miten palautetta voitaisiin saada asiakkailta tai vertaispalautteena enemmän?
Kannusta työntekijöitä analysoimaan kilpailijoiden tai täysin muiden alojen toimijoiden asiakaspalvelussa. Yleinen tunnelma ja asiakaspalvelun toimintatavat voivat inspiroida miettimään, millaiset käytännöt eivät sovi oman yritykseen toimintaan tai mistä kannattaisi ottaa vaikutteita.
Tehkää erilaisia asiakaspolkuja esimerkiksi uuden asiakkaan tai nykyisen asiakkaan näkökulmasta ja arvioikaa, kuinka helppoa on:
Hyödyntäkää raportoinnista saatuja lukuja osana asiakaspolkujen arviointia ja pohtikaa, ovatko nykyiset vasteajat ja palvelutapausten läpimenoajat riittäviä säilyttämään jo olemassa olevat asiakkaat ja toisaalta houkuttelemaan uusia.
Luokittelemalla asiakaspalvelutapaukset voidaan myös laskea, mitkä asiakkuudet tai aihealueet kuormittavat eniten ja ovatko nämä laimennettavissa. Jos esimerkiksi puhelinpalvelun saatavuus todetaan liiketoimintakriittiseksi, on silloin perusteltua lisätä resursseja ja esimerkiksi laajentaa aukioloaikoja niinä kellonaikoina, jolloin yhteydenottoja tulee eniten.
Hyvä asiakaspalvelu on skaalautettavissa nopeasti juhlapyhien ja muiden ruuhka-aikojen tarpeisiin sopivaksi.
Tarjoamalla asiakkaille palvelua liittyen aiempaan asiointiin tehdään ostamisesta paitsi helppoa, myös henkilökohtaista. Esimerkiksi yritys näkee täsmälleen, milloin kuluttaja on ostanut auton, pölynimurin tai liesituulettimen. Tällöin voidaan automatisoida myyntiviesti, jossa tarjotaan sopivan ajan kuluttua huoltoa, oikean merkkistä pölypussia tai suodatinta.
B2B-puolella taas hyvä asiakaspalvelija ennakoi tulevat tarpeet asiakkaan toimialan, sesonkien tai muun relevantin tiedon perusteella. Tärkeintä on tuntea asiakas ja miettiä, millaista lisäarvoa voidaan kerätyn tiedon perusteella tuottaa. Jos tietoa ei ole saatavilla tai hyödynnetty järkevästi, on tässä selvä kehityskohde asiakaspalvelun ja lisämyynnin näkökulmasta.
Mitä henkilökohtaisempaa palvelu on, sitä epätodennäköisemmin asiakkaasi vaihtaa kilpailijalle esimerkiksi halvemman hinnan perässä.
Sisäisen koulutuksen lisäksi on hyödyllistä arvioida ulkoisen palveluntarjoajan käyttöä. Valitse koulutuksentarjoaja, joka ymmärtää toimialasi, liiketoimintasi tavoitteet ja haasteet sekä joka palvelustandardisi.
Hyviä harjoituksia ovat muun muassa:
Hyvinvoivat ja työssään arvostusta kokevat asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan empaattisia ja onnellisia asiakaskohtaamisia. Hyvän asiakaspalvelun johtaminen lähteekin aina siitä, että asiakaspalvelijoilla on kaikki hyvin.
Kiteytettynä: esimiehet jotka todella sitoutuvat tiimiläisiinsä, auttavat sinua huolehtimaan asiakkaistasi samalla tavalla.
Onnistunut rekrytointi on yhtä suuressa osassa asiakaspalvelua kuin kaikki edellä mainitut toimenpiteetkin. Jokaisella ihmisellä on kuitenkin omanlaisensa persoona, vahvuudet ja motivaatio. Rekrytoinnissa voidaankin haastattelun tukena hyödyntää soveltuvuustestejä tai muita arviointimetodeja, jotka varmistavat, että hakijan arvot ja kyvyt kohtaavat tiimin tarpeen.
Tiimin ja yrityksen tarpeista tulisi viestiä jo rekrytointi-ilmoituksesta asti. Käytännön esimerkit auttavat kuvaamaan, millaista työntekijää etsitte asiakaspalvelutiimiin ja miten esimerkiksi tehtävässä vaaditut taidot eroavat muista vastaavista positioista.