Musiikkitalo on kaikille avoin konsertti- ja tapahtumatalo Helsingin ydinkeskustassa, jossa järjestetään vuosittain yli 1200 tapahtumaa, kuten konsertteja klassisesta musiikista jazziin, kansanmusiikkiin ja rock-keikkoihin sekä yritys- ja yksityistilaisuuksia.


Aiemmin Musiikkitalo ulkoisti puhelinasiakaspalvelunsa lipunmyynnin ohessa. Kilpailutettuaan lipunmyynnin Musiikkitalo päätti siirtää puhelinpalvelun sisäiseen hallintaansa.


“Vastasimme jo asiakaspalvelustamme kivijalassa ja erilaisissa nettikanavissa. Halusimme keskittää myös puhelinpalvelun oman tiimimme hallintaan, jotta asiakkaamme saisivat nopeampaa ja laadukkaampaa palvelua suoraan ammattilaisiltamme – ilman pompottelua”, kertoo Juha Paaso, Musiikkitalon markkinointi- ja viestintäjohtaja.

Musiikkitalon työntekijöillä on kattava tietämys talon konserttitarjonnasta, ja asiakkaita autetaan usein löytämään vinkkejä siitä, millainen klassinen musiikki voisi heille parhaiten sopia. 

“Haluamme tarjota henkilökohtaista palvelua ja auttaa asiakkaitamme kysymyksissä, jotka liittyvät konserttien sujuvuuteen. Lisäksi autamme ihmisiä tutustumaan klassiseen musiikkiin tai löytämään fiilikseensä tai mieltymyksiinsä sopivaa tarjontaa. Monilla on väärä käsitys siitä, että tyypilliset kävijämme tietävät kaiken Bachista Beethoveniin. Kävijöiden ei tarvitse olla klassisen musiikin asiantuntijoita – asiantuntijamme ovat sitä varten auttamassa.”


Musiikkitalo valitsi Cuuman kotimaiset työkalut: puhelinvaihteen, 0600-palvelunumeron lipunmyynnille, puhelutallennuksen sekä Bria-ohjelmistopuhelimet asiakaspalvelijoiden työn helpottamiseksi.

Kilpailutuksessa korostuivat Cuuman helppokäyttöisyys, kustannustehokkuus sekä monipuoliset rajapinnat, kuten integraatiomahdollisuudet CRM-järjestelmään, Salesforceen.

“Cuuma oli paras teknologinen ratkaisu tarpeisiimme, kun siirsimme aiemmin ulkoistettua puhelinasiakaspalvelua omaan hallintaan. Käyttöönotto sujui äärimmäisen hyvin, eikä se vaatinut meiltä kohtuuttomia ponnistuksia. Yhteistyö Cuuman kanssa on sujuvaa, ja saamme vastaukset kysymyksiin todella nopeasti”, kertoo Paaso.

Musiikkitalo siirsi Cuuman helppokäyttöisten työkalujen avulla puhelinasiakaspalvelunsa omaan hallintaansa. Muutoksen myötä konsertti- ja tapahtumatalo voi tarjota entistä henkilökohtaisempaa ja laadukkaampaa asiakaspalvelua kevyellä resursoinnilla.

Siirtyminen omien puhelinasiakaspalveluiden tarjoamiseen Cuuman työkalujen avulla on sujunut odotusten mukaisesti. Merkittävä parannus entiseen on syntyvä data yhteydenottojen määristä ja aiheista.

“Aiemmin ulkoistetun asiakaspalvelun heikkouksiin kuului muun muassa se, ettei meillä ollut näkyvyyttä yhteydenottojen määriin tai aiheisiin. Nyt voimme kehittää asiakaspalvelua, kun tiedämme, miksi asiakkaamme soittavat meille. Vaikka asiakaspalvelu ei ole meille tulonlähde, maksullisella palvelunumerolla voimme kattaa siitä aiheutuvat kulut”, kertoo Paaso.

Musiikkitalon lipunmyynnissä henkilöstön työt jaetaan kiertävään vuoroon. Työvuorossa on kerrallaan joko puhelin-, kivijalkamyymälä- tai back office -vuoro. Yleensä yksi työntekijä riittää vastaamaan noin 30–50 puheluun päivässä. Kun puheluihin vastataan Musiikkitalon tiloista, kollegoilta voi helposti kysyä apua, ja asiakas saa henkilökohtaista ja nopeaa palvelua.

“Palvelu toimii erinomaisesti, ja asiakaskokemus on parantunut. Cuuman avulla olemme saavuttaneet tavoitteemme. Osittain siksi, että kohderyhmämme on iäkkäämpää, puhelinyhteydenottoja on paljon. Puhelimessa emme myy lippuja, mutta voimme lähettää linkin puhelimeen. Lisäksi tarjoamme tärkeää tukea verkkokaupan käytölle.”

Atex halusi tehostaa palvelun tuottamista ja lisätä hallittavuutta kanavien (puhelin, sähköposti ja chat) suhteen. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, sillä osalle asiakkaista on määritetty vasteaikalupaukset, joiden takaamiseksi työskentelyn tulee olla äärimmäisen tehokasta ja tarkkaa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmästä on saatava luotettavasti dataa, jota hyödynnetään Atexin laskutuksessa ja resursoinnissa.

Atexin valinta uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi oli Cuuma, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa. Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde, tiketöinti, Power BI -integraatio, Bria-ohjelmistopuhelimet sekä chat, ja niistä rakennettiin Atexille räätälöity kokonaisuus. 

Puhelinvaihteen avulla puhelut ohjautuvat suoraan oikeille asiakaspalvelijoille ja tiketöinti tekee työskentelystä läpinäkyvää.

“Erityisesti tiketöinti helpottaa päivittäistä työskentelyä, sillä sähköposteja voidaan jaotella ja priorisoida. Vanhojen tikettien etsiminen on kätevää ja kunkin asiakastapauksen tiedot kohdistuvat samalle tiketille eri kanavista (sähköposti, puhelin)”, kertoo Satu Kannisto, Contact Center Team Leader, Atex Software Oy. 

Bria-ohjelmistopuhelimet tehostavat asiakaspalvelijoiden työskentelyä poistaen täysin matkapuhelimien tarpeen. Puheluihin vastataan samasta Cuuman näkymästä, josta hallitaan myös tikettejä ja chatia. Asiakkaan tiedot ovat ruudulla heti puhelun alkaessa. 

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Atex Software on Pohjoismaiden johtava mediatalojen tilaajajärjestelmiä tarjoava yritys. Markkinoiden kattavin palvelu- ja tuotevalikoima sisältää ohjelmistojen lisäksi monipuoliset palvelut sanoma- ja aikakausilehtien kustantajille sekä yhteisöille. Atex tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua noin 40 kustantajalle. Palveluun kuuluvat muun muassa tilausten uusimiset ja peruutukset, jakeluhäiriöilmoitukset, sekä laskutukseen ja osoitteenmuutoksiin liittyvä viestintä.

Atex valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa.

Satu Kannisto, Contact Center Team Leader

“En ole ollut ikinä yhtä hyvin hoidetussa käyttöönotossa. Oli mykistävää, kuinka hyvin sisältö oli suunniteltu! Minulla oli alusta asti turvallinen olo järjestelmällisen otteen vuoksi. Projekti meni hienosti maaliin.”

Cuuman käyttöönottoprojekti mahdollisti sujuvan siirtymän uuden teknologian omaksumiseen. Kannisto kiittelee hyvin organisoitua prosessia:

Myös Atexin asiakaspalvelijat ovat ottaneet Cuuman positiivisesti vastaan: käyttöliittymä on selkeä, helppokäyttöinen ja lisää läpinäkyvyyttä kollegoiden välillä. 

“Näemme Cuumasta, ketä on paikalla ja miten tehtäviä jaetaan. Työkuorma jakautuu tasaisesti ja kollegan auttaminen on helppoa. Cuuma on lisännyt merkittävästi tehokkuuttamme ja tuonut kustannussäästöjä, minkä lisäksi vasteajat ja läpimenoajat ovat lyhentyneet.” 

Apua on tarjolla myös käyttöönottovaiheen jälkeen. Kannisto kiittelee Cuuman asiakastukea, josta saa nopeasti selkeät vastaukset, eikä pulmien kanssa tarvitse jäädä yksin. Kotimaisen kumppanin kanssa toimiessa myös suomenkielisyys on merkittävä etu, sillä haasteiden selvittäminen on helppoa. 

Cuuman järjestelmästä saatavaa dataa käytetään aktiivisesti resursointiin ja laskutukseen. Muun muassa yhteydenottojen määrät, läpimenoajat, puheluiden minuutit ja laadut ovat aktiivisesti seurattavia mittareita. Data tuodaan integraation avulla Power BI-alustaan, jossa se visualisoidaan selkeiksi graafeiksi. 

“Cuuma tarjoaa meille yhdessä järjestelmässä kaiken, minkä tarvitsemme. Halusimme uuden toimivan järjestelmän, mutta Cuuman tehokkuus ja selkeys on oikeastaan tullut positiivisena yllätyksenä käytön myötä. Seuraavaksi kokeilemme SMS-työkalun hyödyntämistä”, miettii Kannisto.

Vuonna 2022 Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma, jota suositteli kaksi tuttua yritystä. 


“Yhteistyö on meille tärkeää, ja tästä syystä sparrailemme ja jaamme toimivia käytäntöjä myös muiden kaupan alan toimijoiden kanssa. Saimme suosittelut Cuumasta kahdelta isolta yritykseltä ja keskustelujen myötä havaitsimme, että Cuuma on meillekin kustannustehokas ja paras ratkaisu”, kertoo Riina Pohjanpiiri, Scandinavian Outdoorin asiakaskokemusjohtaja.


Cuuman valintaan vaikutti hinnan ohella yhtenevät arvot sekä joustavuus. Integraatiot olemassa oleviin järjestelmiin mahdollistivat aidon omnichannel-ajattelun toteutumisen.

“Kotimaisena toimijana kiinnitämme huomiota yhteistyökumppaniemme arvomaailmaan. Lisäksi koimme olevamme asiakas, jonka toiveita aidosti kuunnellaan”, jatkaa Pohjanpiiri.

Ulkoilualan asiantuntijuuden tukena saumaton asiakaskokemus

Scandinavian Outdoor on suomalainen myymälä- ja verkkokauppaketju, joka myy ulkoiluvaatteita, -varusteita ja -jalkineita. 130 henkilöä työllistävä yritys palvelee asiakkaitaan verkossa sekä kuudessa myymälässä. Scandinavian Outdoorin asiakaskuntaa on Suomessa, Euroopassa ja myös muissa maanosissa.

Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma.

Riina Pohjapiiri, Asiakaskokemusjohtaja, Scandinavian Outdoor

"Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”

Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde ja tiketöinti. Cuuma integroitiin Scandinavian Outdoorin käyttämään Giosg-chatiin sekä Custobar-asiakkuudenhallintajärjestelmään. Puhelinvaihteessa esimerkiksi takaisinsoittopalvelu on yllättänyt asiakkaat positiivisesti. Asiakaspalveluun jää tieto niistäkin soittajista, jotka lopettavat jonottamisen ruuhkapiikin aikana kesken, ja heille voidaan soittaa takaisin myöhemmin. 


“Cuuma on ulkoasultaan miellyttävä ja käyttäjän kannalta varsin intuitiivinen. Helppokäyttöisyyden vuoksi uusien työntekijöiden perehdyttäminen sujuu nopeasti. Pidämme erityisesti siitä, että voimme käsitellä asiakaskontaktejamme näppärästi yhdessä näkymässä”, kertoo Pohjanpiiri.

Cuuman myötä asiakaspalvelijoiden työskentely on tehostunut ja asiakkaat saavat vastaukset aiempaa nopeammin. “Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”, Pohjanpiiri toteaa.

Pohjanpiiri arvioi, että teknologiavalinnalla on vaikutusta myös tiimin hyvinvointiin ja työnteon mielekkyyteen, sillä käytössä olevien järjestelmien määrä on vähentynyt ja työn priorisointi on helpompaa. Scandinavian Outdoorille on tärkeää panostaa omaan asiakaspalveluun, sillä kokeneiden asiantuntijoiden tarjoama apu on osa brändiä.


“Emme ole ulkoistaneet asiakaspalvelua, sillä näin voimme varmistaa, että asiakkaamme saavat tuekseen parhaan mahdollisen ulkoilu-alan asiantuntemuksen. Mitä paremmin pystymme tehostamaan toimintaamme teknologian avulla, sitä enemmän aikaa ihmisillämme jää asiakkaiden kohtaamiseen ja henkilökohtaiseen palveluun. Olen kokonaisuudessaan todella tyytyväinen Cuumaan, jonka kanssa meillä on vahva luottamus sekä rehellinen ja avoin ilmapiiri”, kertoo Pohjanpiiri.  

Palvelun laatua seurataan Scandinavian Outdoorilla aktiivisesti. Jokaisesta Cuumassa valmistuneesta puhelusta sekä tiketistä lähtee asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyiden perusteella asiakastyytyväisyys on parantunut ja nähtävillä on selkeästi nousujohteinen trendi. 


“Cuumalla on iso vaikutus sekä verkkokaupan että asiakaspalvelun kokemukseen. Voin suositella Cuumaa etenkin meidän kaltaisillemme verkkokauppatoimijoille, jotka haluavat yhdistää verkon ja kivijalan toiminnan saumattomasti yhteen. Kartoituksemme mukaan Cuuma on ainoa palveluntarjoaja, joka pystyy integroimaan kaikki haluamamme teknologiat. Näin saimme myös kaikki asiakaskontaktit yhdelle alustalle”, kiittelee Pohjanpiiri.

Cuuma on tuottanut toistakymmentä asiakaspalveluryhmää kattavan puheratkaisun raportointeineen Lippupisteelle. IP-pohjaisen puheratkaisun ansiosta fyysisellä sijainnilla ei ole merkitystä.

Asiakaspalveluun tehoja automatisoidulla järjestelmällä

Lippupiste Oy on Suomen suurin lipunvälitysyritys, jonka kanavien kautta myydään vuosittain noin viisi miljoonaa lippua yli 18 000 teatteri-,  kulttuuri-, viihde- tai urheilutapahtumaan. Lippupiste tarjoaa myös lipunmyynnin järjestelmä- ja tukipalveluita tapahtumanjärjestäjille.  Lippupiste panostaa laadukkaaseen ja kattavaan asiakaspalveluun yli 50 ammattilaisen voimin. Lippupisteen omistaa Euroopan johtava  lipunvälitysyritys, saksalainen CTS Eventim AG joka toimii 19 maassa ja välittää vuosittain yli 80 miljoonaa lippua yli 100 000 tapahtumaan.

Asiakaspalveluun tehoja automatisoidulla järjestelmällä.

”Pidämme muutaman kerran vuodessa antoisan strategiapalaverin Cuuman kanssa jossa kerromme haaveistamme puhejärjestelmän ominaisuuksien osalta. Usein muutamaa viikkoa myöhemmin haaveemme on toteutettu.”

Automatisoitu ja puhelinjärjestelmään integroitu asiakkuudenhallintajärjestelmä tehostaa asiakaspalvelun työtä lukemattomilla minuuteilla päivittäin.

Ota yhteyttä ja autamme yritystäsi luomaan ensiluokkaisia asiakaskohtaamisia kaikissa kanavissa. 

Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen

20 vuotta sitten läheteltiin vielä tekstiviestejä, fakseja (nuoremmille: kysy äidiltä tai googleta mikä on faksi) ja paperikirjeitä, eikä somesta ollut vielä tietoakaan. Skype, Messenger, Facebook ja muut myöhemmin kommunikointiamme muuttaneet ikätoverimme perustettiin Cuuman kanssa samoihin aikoihin. Elettiin pilvipalveluiden varhaisen tulemisen aikakautta, joka nyt näyttää jo hyvin vanhanaikaiselta.

Cuuma on ollut koko historiansa ajan etulinjassa kehittämässä palveluita ja työkaluja jatkuvasti kehittyvään asiakaspalvelumaailman tarpeisiin, erityisesti suomalaisten yritysten käyttöön. Suurin osa niiden asioinneista hoituu nykyisin puheen, sähköpostien sekä chatin välityksellä ja tekoäly tekee tuloaan avuksi näihin kaikkiin kanaviin kuin työkaveri ilman kahvitaukoja.

Tämä on kuitenkin vain yksi vaihe isossa kuvassa eteenpäin, eikä kukaan tiedä, miten ja millä kommunikoimme tulevaisuudessa. Se voi olla mitä tahansa hologrammien, puhuvien avatarien tai ajatuksella toimivien tukipyyntöjen välillä. Mikä kuitenkin on varmaa, on se, että muutos tulee olemaan entistäkin suurempi ja me olemme sitä mukana tekemässä.

Me Cuumalla katsomme tekoälyn yli pidemmälle. Olemme kuunnelleet satoja asiakkaitamme, markkinaa, kilpailijoitamme ja asiantuntijoita. Tunnistamme alan haasteet ja mahdollisuudet. Tulemme kolmannen vuosikymmenemme kunniaksi lanseeraamaan kokonaan uuden tulemisen, joka tarkoittaa markkinaan ennen näkemätöntä osaamista, ominaisuuksia ja palveluita, joilla tehdään parhaat, erottuvimmat asiakaskohtaamiset juuri teidän yrityksellenne.

Otamme sen asiantuntijasankarin viitan päällemme, jota markkina kaipaa, jota kukaan muu ei tarjoa ja jonka me näillä kilometreillä ansaitsemme. Emme seuraa, vaan johdamme muutosta. Te toivoitte tehokasta, osaavaa ja auttavaa operaattoria – tulette sen samaan. 

Kiitämme välissä merkkipäivän kunniaksi kaikkia matkaa kanssamme tehneitä ja toivotamme hyvää kesää. Ilman teitä emme olisi tässä ja teidän ansiostanne olemme innoissamme tulevaisuudesta. Kuulet meistä lisää pian! 

Yhtiömme täytti juuri 20 vuotta. Tässä ajassa maailma on muuttunut varsinkin teknologian osalta hurjaa vauhtia. Kuka olisi vielä muutama vuosi sittenkään uskonut, että liikennevaloissa voi nykyisin aamulla törmätä puhuvaan ruoankuljetusrobottiin? Myös ihmisten välinen viestiminen ja asiointi ovat muuttuneet.

Yhtiömme täytti juuri 20 vuotta. Tässä ajassa maailma on muuttunut varsinkin teknologian osalta hurjaa vauhtia. Kuka olisi vielä muutama vuosi sittenkään uskonut, että liikennevaloissa voi nykyisin aamulla törmätä puhuvaan ruoankuljetusrobottiin? 

Cuuma 20 vuotta – Mennyttä, nykyaikaa ja tulevaa!

Jos haluat kuulla lisää siitä, miten asiakaskokemuksen kehittämisellä voidaan kasvattaa yrityksesi liikevaihtoa, ota yhteyttä.

Resurssien virheellinen arviointi saattaa johtua yksinkertaisesti siitä, että asiakaspalvelu jakautuu useisiin eri kanaviin: viestejä sataa sosiaaliseen mediaan, verkkosivustolle, puhelinvaihteeseen, sähköpostiin sekä esimerkiksi kivijalkamyymälän asiakaspalvelijoille. On vaikea hahmottaa, kuinka paljon yhteydenottoja kokonaisuudessaan on, kuinka pitkiä asiakaspalvelun prosessit ovat, toistetaanko asioita päällekkäisissä kanavissa tai tehdäänkö resursseilla turhaa työtä. 

Asiakaspalvelun mittaamiseen ja kehitykseen tarvitaankin oma järjestelmänsä, johon kaikki käytössä olevat kanavat sekä asiakastieto yhdistyvät. 

Asiakaspalvelujärjestelmä on yhtä keskeinen osa liiketoimintaa kuin esimerkiksi myynnin- ja asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Yhdistämällä yrityksen käyttämät asiakaspalvelukanavat samaan näkymään, voidaan tarjota aidosti saumaton ja monikanavainen asiakaskokemus. Keskustelu jatkuu aina siitä, mihin se viimeksi jäi, vaikka yhteydenottotapa ja asiakaspalvelija vaihtuvatkin. 

Siinä missä asiakas saa parempaa palvelua, tulee myös asiakaspalvelijoiden työstä mielekkäämpää: järjestelmä ohjaa tehtävät suoraan oikeille henkilöille ja pitää ne määräajoissa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmä tuo rajapinnoista yhteydenoton tueksi kaiken tarvittavan taustatiedon asiakkaasta tai tapauksesta.

Näin asiakaspalvelusi hyötyy oikeasta teknologiasta: 

Yksikään uusi asiakas tai lisämyynti nykyiselle asiakkaalle ei pääse ohitsesi: saat kerättyä automaattisesti tiedon niistäkin soittajista, jotka kyllästyvät jonottamaan ja voit tavoitella heitä ruuhkapiikin jälkeen.



Pystyt laskemaan asiakaspalveluun liittyviä tulonmenetyksiä: esimerkiksi kuinka paljon menetetään kuukausittain asiakkaita, kun yhteydenottoihin ei ehditä vastata. 



Voit tehdä toimialaan liittyviä ennustuksia: esimerkiksi kuinka todennäköistä on että näillä vasteajoilla nykyiset asiakkaat vaihtavat kilpailijalle.



Pystyt resurssoimaan optimaalisesti asiakaspalvelun dataan perustuen.



Osaat varautua toistuviin ruuhkapiikkeihin ja mitoittaa asiakaspalveluun tarvittavat tunnit realistisesti.



Kaikki asiakastieto säilyy yhdessä paikassa: et joudu kirjaamaan muistiinpanoja useaan paikkaan. 



Työnjako on helppoa myös eri toimipisteiden välillä eikä asiakkaalta tarvitse kysyä uudestaan samoja tietoja, vaikka asiakaspalvelija tai kanava vaihtuisikin välissä.



Pystyt keräämään asiakaspalautteita ja yhdistämään ne todellisiin soittotapauksiin. 



Mihin asioihin yhteydenotot liittyvät? Saat jäsennellyn tiedon siitä, miten yrityksesi viestintää tai palvelumuotoilua voidaan kehittää. 



Miten eri asiakasryhmien käyttäytyminen eroaa toisistaan ja tulisiko asiakaspalvelua kehittää tai priorisoida segmenteittäin?



Yhdistät järjestelmän kätevästi muihin käyttämiisi työkaluihin. Asiointi nopeutuu ja helpottuu, kun yhteydenoton ympärille saadaan lisätietoja.



Luot asiakkaalle saumattoman, sujuvan asiakaskokemuksen asiakkaalle sopivalla tavalla.

Moni yritys uskoo asiakaspalvelunsa pullonkaulojen johtuvan liian vähäisistä resursseista. Työntekijät ovat jo kuormittuneita, eikä lisää ole varaa palkata. Iloisina uutisina todettakoon, että monesti diagnoosi on väärä. Resurssinne riittävät täysin kilpailukykyiseen asiakaspalveluun: ne tulee vaan kohdistaa paremmin. 

Tuntuuko siltä että resurssien vähyyden takia yrityksesi ei pysty tuottamaan riittävän hyviä asiakaskokemuksia? Diagnoosi saattaa olla väärä. Lue Cuuman toimitusjohtajan blogi siitä, kuinka teknologialla voidaan johtaa asiakaskokemusta. 

Yritykselläsi on juuri riittävästi resursseja asiakaspalveluun

Älykäs puhelinvaihde toimii usein yritysten asiakaspalvelun pohjana: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Voit myös asettaa soittajille eri priotiteetteja tai mahdollistaa anonyymin soittamisen piilottamalla numeron. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tavoita jonottamisen keskeyttäneet soittajat 

Varmista, että tavoitat nekin soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen. Asiakaspalvelu ei aina ehdi vastaamaan ruuhka-aikoina kaikkiin puheluihin, joten on tärkeää että jää tieto myös niistä puheluista, joihin ei ole ehditty vastaamaan ja näille asiakkaille pystytään kontrolloidusti soittamaan myöhemmin takaisin.

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle henkilölle. Asiakaspalvelijoita voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta tärkeistä keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana – tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 


Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Hyödynnä kevyttä tehtävienhallintaa parempaan toiminnanohjaukseen 

Tilanteissa, joissa asiakkaan tukeen ilmoittama vikatilanne tai tukitarve ei ratkea ensimmäisen puhelun aikana, voidaan puheluun liittää tehtävä ja asian käsittelyyn liittyvä tieto pysyy tallessa puhelun tiedoissa. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Paranna asiakastyytyväisyyttä näkemällä soittajan tiedot reaaliajassa. 

Pidä asiakkaan tiedot aina ajan tasalla. Cuuman avulla kaikkien kanavien keskustelut tallentuvat automaattisesti samalle asiakaskortille, jolloin keskustelu jatkuu saumattomasti aina siitä, mihin edellinen yhteydenotto jäi.

Asiakaspalvelija näkee jo puhelun aikana, onko soittajalla avoimia tikettejä, hoitamattomia soittopyyntöjä, onko hän jonottanut saamatta palvelua tai mistä asiasta hän on asioinut chatissa. 

Puhelutallennukset mahdollistavat myös aiempien puheluiden kuuntelemisen. Aina ajantasainen asiakashistoria nopeuttaa palvelua, sillä asiakkaalta ei tarvitse kysellä jo kertaalleen annettuja tietoja. 

Käyttäjien yhteiseen puhelinluetteloon tallennat asiakkaiden puhelinnumerot, sähköposti- ja postiosoitteet sekä sijaiset helposti kaikkien saataville. Kontaktit voidaan jakaa yrityksiin (Tilit), henkilöihin (Yhteystiedot) tai potentiaalisiin asiakkaisiin (Liidit). 

Cuuman asiakkuudenhallinta voidaan synkronoida yrityksesi CRM-, ERP- tai tiketöintijärjestelmän kanssa. 

Saumaton asiakkuudenhallinta | Tuotteet | Cuuma

Vahvista brändiä ja tavoitettavuutta yhdenmukaisilla yritysnumeroilla.

Ota käyttöösi ilmaiset tai maksulliset palvelunumerot. Voit valita soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. 

Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.  

Cuuman palveluita voi käyttää yrityksen olemassa olevilla numeroilla tai palveluun sisältyvillä uusilla numeroilla. Tarjoamme kotimaisia kiinteän sekä mobiiliverkon numeroita, yritysnumeroita, palvelunumeroita, lahjoitus-, viihde- ja  keräysnumeroita sekä ulkomaisia numeroita lähes kaikkialle maailmassa.


• Kotimaiset kiinteän sekä mobiiliverkon puhelinnumerot (09- ja 040-)

• Ulkomaiset numerot lähes kaikkialle maailmassa (01-)

• Lahjoitus-, viihde- ja keräysnumerot (0700-)

Yhtenäiset yritysnumerot, vahvempi brändi 

Yrityksen palvelunumerot | Tuotteet | Cuuma 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Lippu.fi

Asiakaspalveluun tehoja automatisoidulla järjestelmällä

5 000 000

20+

10 M€

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Tulokset

”Pidämme muutaman kerran vuodessa antoisan strategiapalaverin Cuuman kanssa jossa kerromme haaveistamme puhejärjestelmän ominaisuuksien osalta. Usein muutamaa viikkoa myöhemmin haaveemme on toteutettu.”

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Musiikkitalo

Ulkoistettu asiakaspalvelu omiin käsiin

Atex Software

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Ajankohtaista

Cuuma 20 vuotta – Mennyttä, nykyaikaa ja tulevaa!

Yritykselläsi on juuri riittävästi resursseja asiakaspalveluun