Asiakaspalvelun analyysi
Kuinka paljon yksi asiakaspalvelukohtaaminen yrityksellenne maksaa? Entä miten vastaamatta jääneet puhelut vaikuttavat liikevaihtoonne? Kuinka paljon työkalujen vaihto tehostaisi asiakaspalvelijan työtä, ja monta uutta rekrytointia voisitte jättää tällöin tekemättä?
Asiakaspalvelusta tuottava funktio: lisää tehokkuutta, parempaa palvelua
Olemme järkeistäneet suomalaisten yritysten asiakaspalvelua jo vuodesta 2005. Asiakaspalvelun kehittäminen lähtee liikkeelle usein eri lähtökohdista: tavoitteena saattaa olla tehokkuuden lisääminen, paremman ja nopeamman palvelukokemuksen tarjoaminen tai esimerkiksi itsepalvelumahdollisuuksien luominen.
Aina aloitamme kuitenkin nykytilan kartoituksesta – niin prosessien, työntekijöiden kuin järjestelmien tasolla. Olemme tunnistaneet, että harva yritys aidosti tietää omia läpimenoaikojaan tai esimerkiksi kustannuksia, jotka syntyvät järjestelmä - tai prosessivalinnoista ja niiden vaikutusta koko yrityksen tulokseen.
Kääntämällä toiminnan euromääräiseksi voimme ymmärtää paremmin, mitkä muutokset ovat välttämättömiä. Asiakaspalvelu kun ei ole vain kuluerä, vaan oiva mahdollisuus kasvattaa myyntiä ja sitouttaa olemassa olevia asiakkaita paremmin.
Tarjoamme nyt ensimmäistä kertaa asiakaspalvelun analyysin myös omana tuotteenaan – teknologiariippumattomasti. Kartoitamme toimintatapanne, käyttämänne järjestelmät ja tarjoamme selkeässä muodossa nykyisen asiakaspalvelun tilanteen. Sen jälkeen käymme läpi konkreettiset parannusehdotukset, niiden arvioidun takaisinmaksuajan ja saavutetut hyödyt.
Analyysin hyödyt:
- Kokonaisvaltainen näkemys asiakaspalvelun nykytilasta: mikä toimii, mikä ei?
- Lyhyemmät vasteajat ja nopeampi palvelu
- Automaation hyödyntäminen
- Vähemmän päällekkäisiä järjestelmiä, järjestelmien väliset aukot ja niistä syntyvät riskit
- Järkevämpi resurssointi ja aukioloaikojen suunnittelu
- Täydellisen omnichannel-kokemuksen luominen ja suositus parhaimmista työkaluista (ei rajoittunut Cuuman valikoimaan)
Näin se toimii:
- Esivalmistelu ja taustatietokysely asiakaspalvelun nykytilasta
- Kartoituskäynti ja tutustuminen asiakaspalvelutiimin toimintaan
- Täsmentävä kysely työskentelymenetelmistä
- Tulosten analysointi, esittely ja läpikäynti projektiryhmälle
- Tulosten esittely johtoryhmälle
- Tarvittaessa workshopit muutostoimenpiteiden edistämiseen
Kymmenien tuhansien eurojen säästöt vuodessa
Jani Hartikainen
CRO
Cuuma
"Eräälle asiakkaalle laskimme auki, kuinka työkalujen vaihtaminen itsessään synnyttää 80 000 euron vuosisäästön. Lisäksi asiakkaan elinkaaren arvo kasvaa sekä uusmyynti tehostuu merkittävästi."
Daniel Westerholm
Myyntipäällikkö
Cuuma
