Monikanavaisen asiakaspalvelun myötä yritykset ovat tarjonneet yhä useampia yhteydenottotapoja perinteisen puhelinvaihteen ja sähköpostin ohella. Käytäntö on kuitenkin monelle osoittanut, kuinka paljon henkilöstön aikaa vie, kun yhteydenottoja satelee myös sosiaalisen median, verkkosivuston lomakkeiden sekä chatin kautta. Kuka pitää huolta, että kaikki viestit tulevat vastatuiksi? Tai miten varmistaa, että asiakaspalvelijan tai kanavan vaihtuessa edellisen asioinnin tiedot pysyvät tallessa? 

Saumaton työntekijäkokemus

Monikanavaisuuden sijaan alettiinkin tavoitella omnikanavaisuutta, joka tarkoittaa saumatonta asiakaskokemusta kaikkien kanavien välillä. Asiointi jatkuu luontevasti siitä, mihin se viimeksi jäi: päätelaitteesta tai kanavasta riippumatta.

Omnikanavaisuuden hyöty on ymmärretty pitkälti asiakaskokemuksen kautta. Kun asiakkaalta ei tarvitse kysyä samoja tietoja yhä uudelleen, on palvelu parempaa ja läpimenoajat lyhyempiä. Viimeistään nyt korona-aallon myötä ollaan täysin oivallettu, kuinka saumattoman yhteydenpidon tulisi asiakkaiden ohella koskettaa myös yrityksen henkilöstöä. Jos asiakas voi päättää miten hän haluaa yrityksen kanssa asioida, miksei tämä voisi olla mahdollista myös työntekijälle? 

Riippuen yrityksen toimialasta sekä koosta voi Slackin ja Google Driven yhdistelmä olla riittävä tapa tehdä yhteistyötä myös etänä. Mitä enemmän asiakkaiden yhteydenottoja eri kanaviin kuitenkin sataa, tulee epäselvää siitä, mitkä niistä on jo hoidettu tai jos tiimin jäsen yhtäkkiä sairastuu, missä vaiheessa tehtävän hoito on. 

Omnikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä tuo monia hyötyjä kollegoiden väliseen yhteistyöhön. Jos esimerkiksi chatin kautta tulee tarjouspyyntö, voidaan se järjestelmän kautta ohjata suoraan oikealle ihmiselle eräpäivän kera. Turhien yhteydenottojen vähentämiseksi nähdään samasta järjestelmästä, onko kyseinen henkilö tavoitettavissa. Jos tehtävä ei jostakin syystä tule hoidetuksi, tulee tästä automaattinen muistutus kollegoille.

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän hyödyt saumattomaan työskentelyyn:

• Järjestelmään kirjaudutaan selaimella, millä tahansa laitteella, mistä päin maailmaa tahansa. Ei aikaa vieviä asennuksia. 
  
  
• Saat käyttöösi kokouspuhelut, johon kutsut jopa 20 henkilöä, päätelaitteesta tai maasta riippumatta. Puhelutallenteet toimivat kätevinä kokouspöytäkirjoina. 
  
  
• Älykäs numerointi toimii niin, että asiakaspalvelija voi käyttää myös omaa matkapuhelintaan työkäytössä. Soittajana näkyy yrityksen palvelunumero.
  
  
• Automaattisen puhelinvaihteen avulla ohjaat puhelut oikeille palveluryhmille, riippumatta sijainnista. Asiakaspalvelijat voivat siis päivystää yhtä lailla kotisohvalla, työmatkalla kuin toimistolla. Ensimmäisenä vastannut katkaisee puhelun ryhmän muilta jäseniltä.
  
  
• Asiakaspalvelurinkeihin voidaan lisätä mikä tahansa lanka- tai matkapuhelinnumero. Tietokoneeseen voidaan asentaa myös helppokäyttöinen ohjelmistopuhelin.
  
  
• Tilatiedot poimitaan automaattisesti esimerkiksi Googlen kalenterista. Näin ollen jos etätyöläinen asettaa itsensä lounaalle klo 10:30-11:00, ei hänelle voida tuolloin osoittaa kriittisiä palvelupyyntöjä. Myös sairaslomat tai muut poissaolot on helppo viestiä kollegoille ja resurssointi pysyy aina ajan tasalla. 
  
  
• Sisäisen viestinnän helpottamiseksi Cuuma tarjoaa käyttäjilleen oman chat-palvelun sekä ilmaiset puhelut myös eri maayksiköiden välille. 

Saumaton yhteydenpito on nyt ajankohtaisempaa kuin koskaan. Haluatko kuulla miten yrityksenne etätyöskentelyä voitaisiin nykyaikaisen teknologian avulla kehittää? Jätä yhteystietosi ja Christian Cuumalta ottaa sinuun yhteyttä!