Myös itsepalvelun ja automaation kasvavat mahdollisuudet kiinnostavat Valttia.

“Useimmissa palveluissamme asiantuntijamme panos on tärkeässä roolissa ja vikaa aletaankin määrittää heti puhelun aikana etäyhteydellä. Itsepalvelun piiriin voidaan kuitenkin ohjata esimerkiksi salasanojen resetoinnit tai muut yksinkertaiset palvelupyynnöt, joiden automatisointi hyödyttää molempia osapuolia.” 

Edellisessä työssään Tarja vastasi Verkkokauppa.comin asiakaspalvelusta.

“On ollut mielenkiintoista päästä hyppäämään vähittäiskaupan alalta palveluliiketoimintaan, B2B-alalle. Yhteydenottojen luonne on täysin erilaista ja sitä myöten myös asiakkaan odotukset. SLA-sopimukset määrittävät esimerkiksi sen, kuinka nopeasti palvelu on pystyttävä tarjoamaan, aamuvarhaisesta iltamyöhään.” 

“Asiakkaalla on tarve tulla ymmärretyksi. Tärkeintä on se tunne, että välitämme asiakkaan ongelmasta ja sen ratkaisemisesta – oli se kuinka pieni tai iso tahansa.”

Valtti tituleeraakin itseään markkinoiden mutkattomimmaksi kumppaniksi. Käytännössä tämä näkyy niin, että vuorovaikutuksessa käytetään mahdollisimman ymmärrettävää kieltä ja tuen saaminen tehdään mahdollisimman helpoksi. 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.


"Tehtävämme on turvata tuottava jokapäiväinen työ, jossa laitteet ja ohjelmistot käyttäjillä ovat tuottavassa käytössä. Jos esimerkiksi verkko on alhaalla tai tietokone ei toimi, on apu saatava heti”, kuvailee Valtin (nykyisen Advanian) asiakaspalvelupäällikkö Tarja Hartikainen. 

Tarja hyppäsi uuteen tehtäväänsä lokakuussa 2020. Hänen vastuulleen kuuluu loppukäyttäjäpalvelut (Service Desk- ja lähitukipalvelut) sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä olikin asiakaspalvelujärjestelmän vaihtaminen sellaiseen, joka mahdollistaisi edelläkävijyyden B2B-puolen asiakkuudenhallinnassa. 


“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.
“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

"Cuumaan siirtymisen jälkeen palvelutasomme on kohentunut merkittävästi. Yhdessä voimme kehittää Valtin asiakaspalvelun digitaalisuutta entisestään esimerkiksi itsepalvelun ja automaatioiden keinoin." 

Tarja kuvailee, että ideaalitilanteessa Valtin tavoitettavuusaste olisi 100%. Tätä kohti ollaan menossa. 

“Tällä hetkellä 80% asiakkaista saa palvelua alle 30 sekuntin odotusajalla. Vain muutamat luovuttavat jonottamisen ja soittavat sitten uudelleen. Jatkossa voimme hyödyntää Cuuman takaisinsoittopalvelua ja soittaa itse heille takaisin.” 

Tekstiviestiautomaatiot ovat jo Valtin käytössä. Niillä kuitataan muun muassa soittopyynnöt ja informoidaan asiakasta, mikäli häntä on yritetty tavoittaa. 

 “Yksi parhaimmista puolista Cuumassa ovat sen monipuoliset raportointiominaisuudet. Visuaalinen käyttöliittymä näyttää yhdellä vilkaisulla, mihin ajankohtiin ruuhkahuiput sijoittuvat. Datan avulla resurssoimme ja johdamme työtä järkevästi.”

Liikkuminen laajalla, 25 hehtaarin kokoisella tontilla vaatii Hotelli Nuuksiolta joustavat asiakaspalvelun ja myynnin työkalut, sillä työntekijät eivät voi olla sidottuja lankapuhelimiin. Tehostaakseen asiakaspalveluaan Hotelli Nuuksio otti käyttöön Cuuman puhelinvaihteen, joka mahdollistaa niin matka-, lanka- kuin Bria-ohjelmistopuhelimien käytön.

Takaisinsoittopalvelun avulla Hotelli Nuuksion myynnin ja vastaanoton työntekijät voivat varmistua jokaisen asiakkaan tavoittamisesta. Ruuhkapiikin aikana soittajalle ilmoitetaan automaattiviestillä, että hänelle tullaan palaamaan tietyn aikaraamin sisällä. Raportointityökalu antaa puolestaan myynnin johdolle varman tiedon esimerkiksi siitä, kuinka kauan puhelut kestävät ja miten puheluihin vastataan. Palvelun tasoa käsitellään säännöllisesti myyntikokouksissa. 

Kevyen puhelinvaihteen käyttöönotto sujui parissa viikossa – kiitos Cuuman osaavien asiantuntijoiden.  

“Käyttöliittymä on erittäin selkeä käyttää ja teknologian käyttöönottoon saimme systemaattisen tuen Cuuman asiantuntijalta. Mietimme yhdessä asiakassoittajalle kaikki vaihteen tarjoamat vaihtoehdot, sulkuajat ja automaattiviestit”, kertoo Tuija Kyrölä, Hotelli Nuuksion toimitusjohtaja.

Tehostettua myyntiä kokous- ja majoitusasiakkaille

Nuuksion kansallispuiston äärellä ja puhtaan Siikajärven kupeessa sijaitseva Hotelli Nuuksio tarjoaa kattavat kokous- ja majoitustilat yritysten ja erilaisten organisaatioiden ryhmille. Tarjolla on aktiviteetteja melonnasta metsäjoogaan ja akupunktioon: tavoitteena on oivalluttaa osallistuvat ihmiset siitä, miten eri tavoin luonnosta voi nauttia. 

Hotelli Nuuksio tehostaa myyntiä ja asiakaspalvelua kotimaisen Cuuman puhelinvaihteen avulla. 

Tuija Kyrölä, Hotelli Nuuksion toimitusjohtaja 

"Käyttöliittymä on erittäin selkeä käyttää ja teknologian käyttöönottoon saimme systemaattisen tuen Cuuman asiantuntijalta. Mietimme yhdessä asiakassoittajalle kaikki vaihteen tarjoamat vaihtoehdot, sulkuajat ja automaattiviestit."

Puhelinvaihde on sujuvoittanut ja tehostanut Hotelli Nuuksion toimintaa sekä tuonut myyjille varmuutta. Erityisesti se on tukenut tapaa markkinoida tiloja uusille potentiaalisille asiakkaille.

“Kutsumme ihmisiä markkinointihenkisille brunsseille, joita olemme tämän vuoden aikana järjestäneet jo kuusi. Parhaimmillaan paikalla on ollut 70 ihmistä, joille esittelemme ulko- ja sisätilat. Kiinteistön kierroksen jälkeen nautitaan maukasta ruokaa Nuuksion Tuvassa ja kerrotaan alueella toteutettavista aktiviteeteista ja esimerkiksi suolle tehtävästä patikasta, joka aina kiinnostaa porukkaa. Pari päivän kuluttua tilaisuudesta, soitamme osallistujille ja muistutamme olemassaolostamme, toki myös annetusta kokouspakettitarjouksesta. Myyntitapa on ollut meille tehokas.” 

Hotelli Nuuksio suunnittelee jatkossa laajentavansa asiakaspalveluratkaisuaan esimerkiksi tiketöinnin osalta. Yhteistyö Cuuman kanssa on ollut alusta asti sujuvaa ja miellyttävää. 

“Meille oli luontevaa lähteä kevyesti liikkeelle, selkeillä ja yksinkertaisilla toiminnoilla. Tällä hetkellä keräämme tarpeita ja pohdimme, miten haluamme Cuuman käyttöä laajentaa. Esimerkiksi CRM-integraatio ja tiketöinti voisivat olla meille kiinnostavia.” 

Vastuulääkäripalvelun tärkein arvo on luotettavuus: yhtäkään puhelua ei voi jättää hoitamatta. Ympärivuorokautinen puhelinpalvelu vähentää turhia päivystyskäyntejä luoden merkittäviä kustannussäästöjä. Se tuo myös turvaa potilaille, sillä hoito-ohjeen saa nopeasti etänä, mikäli liikkuminen lääkärin vastaanotolle on haasteellista. 

Kaksi vuotta sitten Pihlajalinna Etälääketieteen silloinen puhelinjärjestelmä ei pysynyt enää liiketoiminnan kehityksen mukana.

Cuuman tuotevalikoimasta on luotu tarpeeseen sopiva kokonaisuus. Vastuulääkäripalvelu rakentuu vahvasti älykkään Cuuman tarjoaman asiakaspalveluratkaisun ympärille, jossa automatiikka on korvannut perinteisen vaihteenhoitajan. Linjoja on kolme: hätälinjan puhelut yhdistetään suoraan päivystävälle lääkärille ja kaksi muuta linjaa aktivoivat takaisinsoittopalvelun. 

Lääkärien työn helpottamiseksi Cuuma tarjosi kokonaisvaltaisen kustomoidun käyttöliittymän jolla korvattiin useita käytössä olleita järjestelmiä. Näin yksinkertaistettiin toistuvia prosesseja ja tehostettiin ajankäyttöä huomattavasti. Teknologia on integroitu tuntivuorojen suunnittelutyökaluun ja automaatio hoitaa päivystyslistoihin lisäämisen. Automaattimuistutukset lähtevät lääkärille ennen työvuoroa. Mikäli niitä ei kuitata, lähtee tieto koordinaattorille, joka voi siirtää työvuoron toiselle vapaalle lääkärille. 

Puheluiden jälkeen lähetetään Cuuman kautta asiakastyytyväisyyskysely SMS-viestinä. Palaute yhdistyy automaattisesti puhelun tietoihin kuten jonotusaikaan, asiakaspalvelijaan ja ajankohtaan, mikä mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. 

112-kriittistä hoitoa vuoden jokaisena päivänä

Pihlajalinna Etälääketieteen Vastuulääkäripalvelu hoitaa vanhainkoteja ja kotihoidonpotilaita ympäri Suomen. Säännölliset hoitokartoitukset tehdään paikan päällä ja nopea etäapu puhelimitse luo turvaa kaikkina vuorokauden aikoina. Pihlajalinna Etälääketieteen kehittämä vastuulääkäripalvelu on ollut edelläkävijä Suomen terveydenhuollon palvelurakenteen uudistamisessa.

Pihlajalinna Etälääketieteen Vastuulääkäripalvelu hoitaa vanhainkoteja ja kotihoidonpotilaita ympäri Suomen. Palvelu rakentuu Cuuman asiakaspalveluratkaisun ympärille, jossa automatiikka on korvannut perinteisen vaihteenhoitajan.

Pihlajalinna Etälääketiede | Asiakkaat | Cuuma

Aloimme kartoittaa uutta kumppania, joka pystyisi rakentamaan meidän näköisemme järjestelmän. Cuuma onnistui siinä. Saimme älykkään puhelinvaihteen, joka on integroitu sekä työvuorosuunnittelu- että raportointityökaluumme. Tämä on ollut kasvumme avaintekijä.

Älykkään teknologian avulla Pihlajalinna Etälääketiede voi tarjota asiakaslähtöistä palvelua kustannustehokkaasti. "Cuuman yhteistyön myötä liiketoimintamme on tehostunut huomattavasti: säästämme sekä aikaa että rahaa. Lisäksi arkinen työskentely on mielekästä, kun robotti pitää huolen siitä, että jokainen työvuoro ja takaisinsoitto potilaalle tulee hoidettua yhtäläisellä varmuudella”, Joachim kiittelee. 

112-kriittisen hoidon tarjoaminen vuoden jokaisena päivänä vaatii järjestelmältä ja yhteistyökumppanilta ehdotonta luotettavuutta. “Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Cuuman kanssa. Meidän liiketoiminnassamme ei ole yksinkertaisesti varaa siihen, että järjestelmä koskaan kaatuisi. Ja näin ei ole Cuuman myötä tapahtunutkaan. Luotettava ylläpito mahdollistaa sen, että olemme aina asiakkaidemme saatavilla”, Joachim toteaa.

PakuOvelle.com on alusta asti pyrkinyt saumattomaan asiakaspalveluun. Yhtiö oli modernin asiakaspalvelujärjestelmän tarpeessa, jolla pystyttiin varmistamaan mahdollisimman korkea tavoitettavuusaste ja ensi luokkainen asiakaskokemus.

Tänä päivänä Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Yhteistyössä Cuuman kanssa luotiin yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.

Älykäs puhelinvaihde ja tiketöintijärjestelmä on toteutettu niin, että soittajaa tiedotetaan tarvittaessa varaustilanteesta ja puhelut ääniohjautuu kellonajoista riippuen oikeille henkilöille. Asiakastieto on nopeasti saatavilla kanavasta riippumatta.

Asiakaspalvelunsa laatu varmistetaan automaattisilla tyytyväisyyskyselyillä asiakaskohtaamisten jälkeen.

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

PakuOvelle.com on kotimainen vuonna 2004 perustettu yhtiö, joka tavoittelee markkinajohtajuutta lyhytaikaisessa pakettiauton vuokrauksessa pääkaupunkiseudulla. PakuOvelle.com tuli nimensä mukaisesti tunnetuksi pakettiautojen vuokrauksesta. Tänä päivänä yhtiön visio on toimia muuttajan tavaratalona, josta asiakkaat saavat yksinkertaisesti ja kustannustehokkaasti kaikki muuttamiseen liittyvät palvelut: muuttolaatikot, pakettiauton, pienvaraston sekä kotisiivouksen.

Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Sille luotiin yhteistyössä Cuuman kanssa yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.  Lue lisää Cuuman ja PakuOvelle.comin yhteistyöstä.

Meillä asiakaspalvelu on aina ollut keskiössä ja Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma on toteuttanut helppokäyttöisen, tehokkaan sekä 24/7 -periaatteella toimivan puheratkaisun. Ratkaisussa on hyödynnetty ääniohjausvalikoita aivan uudella periaatteella, joka mahdollistaa puheluiden tehokkaan lajittelun sekä ohjailun oikeille tahoille.

Cuuman avulla PakuOvelle.com on modernisoinut asiakaspalvelunsa, mikä on ollut merkittävä kasvun mahdollistaja ja kilpailuetu. Luopuneidenhallinnan ansiosta yrityksen tavoitettavuus aste on täydet 100%. Luotettava asiakaspalvelu tekee PakuOvelle.com:in asiakkaiden muuttamisesta ongelmatonta ja apu on tarvittaessa aina saatavilla.

Matkapuhelinverkossa tapahtuvien muutoksien takia sekä mobiilipalvelua parantaaksemme Cuuman DNA:n verkon liittymiin tehdään VoLTE (Voice over LTE) palvelun käyttöönotto 21.11.2023 kello 22:00 - 04:00 välillä. 

Muutostyöstä saattaa aiheutua 1-3 korkeintaan 15 minuutin mittaista katkosta uusien puheluiden muodostukseen ja käynnissä oleva puhelu saattaa katketa 1-2 kertaa muutostyön aikana.

Jos teillä on kriittisiä palveluita Cuuman DNA:n verkon mobiililiittymien takana (esimerkiksi päivystys), voimme ohjata puhelut toiseen numeroon tai liittymään huoltotöiden ajaksi. Olkaa tässä tapauksessa yhteydessä asiakaspalveluumme.

Jotkin päätelaitteet saattavat vaatia puhelimen uudelleenkäynnistyksen ennen kuin VoLTE alkaa toimimaan. Kannattaa myös varmistaa, että puhelin tukee VoLTE ominaisuutta.

Jos teillä on muita kysymyksiä muutostyöhön liittyen, voitte olla yhteydessä asiakaspalveluumme.

Asiakaspalvelu

VoLTE:n käyttöönotto DNA:n verkon liittymiin tapahtuu 21.11.2023

Autamme luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja työntekijäsi arvostavat. 

Modernit työkalut parempaan asiakaspalveluun? 

1. Varmista että ymmärrät asiakkaan tarpeet 


Usein ajattelemme tuntevamme asiakkaamme todellisuutta paremmin. Aika ajoin kannattaa kuitenkin käydä läpi muutamia kysymyksiä: 

Mitä oikeastaan tiedämme asiakkaastamme? Kuinka hyödyllistä tämä tieto on? Mitä muuta meidän tulisi ymmärtää, jotta voisimme kehittää tuotteitamme ja palveluitamme paremmin heidän tarpeitaan vastaaviksi?


Kenellä tieto on ja missä sitä säilötään? Onko kaikki tieto esimerkiksi yhden asiakasvastaavan varassa? Käytetäänkö tietoa yhteisesti ja onko se kaikkien saatavilla? 


Saammeko riittävän tiedon asiakkailta keskusteluissa heidän kanssaan, vai tulisiko käyttöön ottaa asiakastyytyväisyyskyselyitä tai muita tutkimuksia? Tuotammeko nämä itse vai kumppanin avustuksella? 


Kenen vastuulla on asiakastiedon syventäminen? Parhaimmillaan eri tiimit toimivat yhteen ja asiakastietoa syvennetään niin asiakaspalvelussa, myynnissä kuin vaikkapa tukipalveluissa. Näin tietoa saadaan usein myös eri ihmisiltä asiakasorganisaation sisältä. 


Tiedämmekö miksi ja milloin asiakas valitsee tietyn kanavan? Ymmärrämmekö asiakkaan ostokäyttäytymistä?



2. Hyödynnä asiakaspalautetta ulkoisesti 

Asiakaspalaute ei palvele pelkästään yritystä sisäisesti tuote- ja palvelukehityksessä, vaan voi olla avuksi muille potentiaalisille asiakkaille. Verkkokauppojen tuotearvostelut ovat hyvä esimerkki tästä. Vertaispalaute säästää asiakaspalvelijan aikaa, on usein luotettavampaa ja sen saa nopeasti. Miettikää miten asiakaspalautteiden antamiseen voidaan motivoida. 

Tähtiarvostelut: kuinka laadukkaaksi asiakkaat arvioivat tuotteen? 


Vapaa sanallinen palaute: auttaa valitsemaan oikeanlaisen tuotteen esimerkiksi ominaisuuksien suhteen → käyttäjä voi kuvailla itseään käyttäjänä tai tarvettaan, mikä tekee arvion antamisesta uskottavampaa.


Tähtiluokitteluja voidaan toteuttaa monella tapaa. Esimerkiksi Amazon hyödyntää koneoppimista perinteisen keskiarvon laskemisen sijaan. Koneoppimisen mallit ottavat huomioon tekijöitä, kuten arvion ajankohta tai onko ostos niin sanotusti “vahvistettu”.



3. Tehkää yhdessä selkeät osatavoitteet

Asiakaspalvelun kehittäminen jää abstraktille tasolle, jos nykytasoa ei ole konkretisoitu lukujen avulla ja osatavoitteet eivät ole selvät. Käykää yhdessä tiimin kanssa nykyiset lukemat ja asettakaa sitten yhdessä realistiset tavoitteet:


Vasteajat: Kuinka nopeasti asiakkaan tulisi saada vastaus erilaisissa palvelupyynnöissä? Mitä priorisoidaan ja mitä voidaan tehdä, jotta vasteaikoja saadaan lyhennettyä kokonaisuudessaan?  


Minkälaiset palvelupyynnöt tulisi hoitaa ensimmäisen puhelun aikana? Jos tavoitteisiin ei päästä, niin käykää tiimin kanssa läpi keissejä, ja syitä, jotka viivästyttävät asiakkaan ongelman ratkaisua. Kuinka usein asiat ratkaistaan ensimmäisen puhelun aikana?


Mitkä kanavat ovat ensisijaisia ja mitkä toissijaisia? Onko asiakkaille viestitty läpinäkyvästi, miten nopeasti palvelua on odotettavissa per kanava? 


Mistä asioista tulee toistuvia yhteydenottoja, jotka voitaisiin välttää paremmalla viestinnällä? Voidaanko esimerkiksi puhelinvaihteeseen tuoda tiedotteita tai verkkosivustolla ja sosiaalisessa mediassa informoida tehokkaammin?


Kuinka usein asiakkaat joutuvat ns. väärälle asiantuntijalle? Mistä tämä johtuu ja miten ajanhukkaa voitaisiin välttää jatkossa?


Onko resurssointi riittävää suhteessa palvelupyyntöjen määrään? Onko meillä kokonaiskäsitys kaikista yhteydenotoista per tunti / päivä / viikko / kuukausi? Miten palvelupyynnöt jakautuvat per työntekijä?


Pitäisikö asiakaspalvelun aukioloaikoja muuttaa? 


Mistä asioista reklamaatiot usein syntyvät? Mistä asioista asiakkaat valittavat rivien välistä / epäsuorasti? Voitaisiinko asiakaspalautetetta kerätä syvällisemmin?  



Hyvä asiakkuudenhoito lisää asiakaslojaliteettia ja -pysyvyyttä sekä lisää todennäköisyyttä sille, että asiakas suosittelee yritystäsi eteenpäin.  Sirkustempuilla ei korvata perusasioita, mutta kun pohja on kunnossa, on aika miettiä keinoja, joilla yllättää asiakas positiivisesti. Kyseessä voi olla niinkin yksinkertainen asia kuin automaatio, joka tarjoaa alennuskoodin kuluttaja-asiakkaan syntymäpäivänä. B2B-maailmassa yritys voi puolestaan erottua edukseen kutsumalla asiakkaan kiinnostavaan tapahtumaan, tarjoamalla lisäpalvelun edullisempaan hintaan tai tekemällä asiakaspalvelusta erityisen jouhevaa. 

Pelkästään asiakkaan automaattinen tunnistaminen soittaessa helpottaa asiakkaan päivää merkittävästi. Hyvä teknologia auttaa varmistamaan, että asiakaspalvelijalla on heti puhelinnumeron perusteella asiakkaan yhteystiedot ja viimeisimmät palvelupyynnöt nähtävillään. 

Asiakaspalvelun johtamisen näkökulmasta on tärkeää keskustella yhdessä tiimiläisten kanssa realistisista tavoista, joilla on mahdollista ylittää asiakkaan odotukset esimerkiksi reklamaatiotapauksessa. Jokaisen työntekijän tulisi tietää, missä määrin heillä on lupa tehdä itsenäisiä päätöksiä ja miten esimerkiksi heidän oma persoonansa saa näkyä niin, ettei se ole ristiriidassa yrityksen arvojen ja brändin kanssa.  


Hyviä ja miksei huonojakin asiakaspalvelukäytäntöjä kannattaa poimia aktiivisesti niin yrityksen sisältä kuin sen ulkoa. Näin voidaan löytää uusia tapoja palvella asiakkaita paremmin ja keskustella yhteisesti, minkälaiset asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen ja mitä omassa yrityksessä voitaisiin tehdä aiempaa paremmin. 

Työntekijöiden onnistumisia ja hyviä palautteita kannattaa jakaa julkisesti, sillä merkityksellisyyden ja arvostuksen kokemus omassa työssä auttaa jaksamaan myös huonompina päivinä. Miten teillä palkitaan työntekijöitä hyvästä palautteesta? Miten palautetta voitaisiin saada asiakkailta tai vertaispalautteena enemmän?

Kannusta työntekijöitä analysoimaan kilpailijoiden tai täysin muiden alojen toimijoiden asiakaspalvelussa. Yleinen tunnelma ja asiakaspalvelun toimintatavat voivat inspiroida miettimään, millaiset käytännöt eivät sovi oman yritykseen toimintaan tai mistä kannattaisi ottaa vaikutteita. 

6. Tee asiakaspalvelusta mukavaa ja saumatonta


Tehkää erilaisia asiakaspolkuja esimerkiksi uuden asiakkaan tai nykyisen asiakkaan näkökulmasta ja arvioikaa, kuinka helppoa on: 

Löytää palvelut ja ostaa ensimmäistä kertaa

Löytää tarvittavaa tietoa tai ottaa yhteyttä 

Jättää palautetta (hyvää tai kriittistä) 

Kuinka helppoa on ymmärtää yrityksenne palvelutarjooma?

Miten helposti yrityksenne tavoittaa eri kanavissa, eri aikoihin? 

Hyödyntäkää raportoinnista saatuja lukuja osana asiakaspolkujen arviointia ja pohtikaa, ovatko nykyiset vasteajat ja palvelutapausten läpimenoajat riittäviä säilyttämään jo olemassa olevat asiakkaat ja toisaalta houkuttelemaan uusia. 

Luokittelemalla asiakaspalvelutapaukset voidaan myös laskea, mitkä asiakkuudet tai aihealueet kuormittavat eniten ja ovatko nämä laimennettavissa. Jos esimerkiksi puhelinpalvelun saatavuus todetaan liiketoimintakriittiseksi, on silloin perusteltua lisätä resursseja ja esimerkiksi laajentaa aukioloaikoja niinä kellonaikoina, jolloin yhteydenottoja tulee eniten. 

Hyvä asiakaspalvelu on skaalautettavissa nopeasti juhlapyhien ja muiden ruuhka-aikojen tarpeisiin sopivaksi. 



Tarjoamalla asiakkaille palvelua liittyen aiempaan asiointiin tehdään ostamisesta paitsi helppoa, myös henkilökohtaista. Esimerkiksi yritys näkee täsmälleen, milloin kuluttaja on ostanut auton, pölynimurin tai liesituulettimen. Tällöin voidaan automatisoida myyntiviesti, jossa tarjotaan sopivan ajan kuluttua huoltoa, oikean merkkistä pölypussia tai suodatinta. 

B2B-puolella taas hyvä asiakaspalvelija ennakoi tulevat tarpeet asiakkaan toimialan, sesonkien tai muun relevantin tiedon perusteella. Tärkeintä on tuntea asiakas ja miettiä, millaista lisäarvoa voidaan kerätyn tiedon perusteella tuottaa. Jos tietoa ei ole saatavilla tai hyödynnetty järkevästi, on tässä selvä kehityskohde asiakaspalvelun ja lisämyynnin näkökulmasta. 

Mitä henkilökohtaisempaa palvelu on, sitä epätodennäköisemmin asiakkaasi vaihtaa kilpailijalle esimerkiksi halvemman hinnan perässä. 

Varmista että järjestelmät sallivat aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun. Tunnistetaanhan asiakas helposti hänen soittaessaan, tai laittaessaan sähköpostia, vai pitääkö hänen esittäytyä kerta toisensa jälkeen ja selittää sama asia uudelle asiakaspalvelijalle?

Löytyykö asiakkaan osto- tai asiointihistoria helposti, jotta hänelle voidaan tarjota parasta mahdollista palvelua?

Onko B2B-puolen yhteyshenkilöt yhdistetty saman asiakkuuden alle? 

8. Panosta asiakaspalvelijoiden koulutukseen

Sisäisen koulutuksen lisäksi on hyödyllistä arvioida ulkoisen palveluntarjoajan käyttöä. Valitse koulutuksentarjoaja, joka ymmärtää toimialasi, liiketoimintasi tavoitteet ja haasteet sekä joka palvelustandardisi. 

Laita asiakaspalvelijat asioimaan yrityksessänne, jotta he näkevät prosessin asiakkaan näkökulmasta tai pyytäkää muuta ulkopuolista tahoa kokeilemaan demon tilaamista tai tuotteen ostamista. 


Analysoikaa yhdessä erilaisia tosielämän tapauksia joko oman tiimin sisältä tai asiointikokemuksianne muissa yrityksissä.


Harjoitelkaa vaikeita asiakaspalvelutilanteita, jossa asiakas esimerkiksi suhtautuu aggressiivisesti / kriittisesti / muuten epätavallisella tavalla ja miettikää, miten yrityksenne haluaa vastaavissa tilanteissa toimia. Käykää myös läpi prosessi, mistä työntekijä voi saada tukea välittömästi tai tilanteen jälkeen selvittääkseen myös omia tunteitaan, joita tilanteessa on syntynyt. Asiakaspalvelutilanteissa tulee huomioida työntekijöiden hyvinvointi ja jaksaminen sekä turvallisuus. 

Hyvinvoivat ja työssään arvostusta kokevat asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan empaattisia ja onnellisia asiakaskohtaamisia. Hyvän asiakaspalvelun johtaminen lähteekin aina siitä, että asiakaspalvelijoilla on kaikki hyvin. 

Joustavat työskentelykäytännöt ja mielekkäät työkalut 

Säännölliset kahdenkeskiset arviointikeskustelut 

Selkeä ja läpinäkyvä sisäinen viestintä 

Kiteytettynä: esimiehet jotka todella sitoutuvat tiimiläisiinsä, auttavat sinua huolehtimaan asiakkaistasi samalla tavalla.

Onnistunut rekrytointi on yhtä suuressa osassa asiakaspalvelua kuin kaikki edellä mainitut toimenpiteetkin. Jokaisella ihmisellä on kuitenkin omanlaisensa persoona, vahvuudet ja motivaatio. Rekrytoinnissa voidaankin haastattelun tukena hyödyntää soveltuvuustestejä tai muita arviointimetodeja, jotka varmistavat, että hakijan arvot ja kyvyt kohtaavat tiimin tarpeen. 

Tiimin ja yrityksen tarpeista tulisi viestiä jo rekrytointi-ilmoituksesta asti. Käytännön esimerkit auttavat kuvaamaan, millaista työntekijää etsitte asiakaspalvelutiimiin ja miten esimerkiksi tehtävässä vaaditut taidot eroavat muista vastaavista positioista. 

Parantamalla asiakaspalvelua voidaan kasvattaa asiakkaan elinkaaren arvoa, sekä vahvistaa uusasiakashankintaa ja yrityksen markkina-asemaa. Asiakaspalveluun tulisikin suhtautua kasvun mahdollistajana, eikä ainoastaan kulueränä. Miten sitten kehittää asiakaspalvelua käytännössä? 

10 käytännöllistä vinkkiä asiakaspalvelun kehittämiseen

Älykäs puhelinvaihde toimii usein yritysten asiakaspalvelun pohjana: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Voit myös asettaa soittajille eri priotiteetteja tai mahdollistaa anonyymin soittamisen piilottamalla numeron. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tavoita jonottamisen keskeyttäneet soittajat 

Varmista, että tavoitat nekin soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen. Asiakaspalvelu ei aina ehdi vastaamaan ruuhka-aikoina kaikkiin puheluihin, joten on tärkeää että jää tieto myös niistä puheluista, joihin ei ole ehditty vastaamaan ja näille asiakkaille pystytään kontrolloidusti soittamaan myöhemmin takaisin.

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle henkilölle. Asiakaspalvelijoita voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta tärkeistä keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana – tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 


Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Hyödynnä kevyttä tehtävienhallintaa parempaan toiminnanohjaukseen 

Tilanteissa, joissa asiakkaan tukeen ilmoittama vikatilanne tai tukitarve ei ratkea ensimmäisen puhelun aikana, voidaan puheluun liittää tehtävä ja asian käsittelyyn liittyvä tieto pysyy tallessa puhelun tiedoissa. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Paranna asiakastyytyväisyyttä näkemällä soittajan tiedot reaaliajassa. 

Pidä asiakkaan tiedot aina ajan tasalla. Cuuman avulla kaikkien kanavien keskustelut tallentuvat automaattisesti samalle asiakaskortille, jolloin keskustelu jatkuu saumattomasti aina siitä, mihin edellinen yhteydenotto jäi.

Asiakaspalvelija näkee jo puhelun aikana, onko soittajalla avoimia tikettejä, hoitamattomia soittopyyntöjä, onko hän jonottanut saamatta palvelua tai mistä asiasta hän on asioinut chatissa. 

Puhelutallennukset mahdollistavat myös aiempien puheluiden kuuntelemisen. Aina ajantasainen asiakashistoria nopeuttaa palvelua, sillä asiakkaalta ei tarvitse kysellä jo kertaalleen annettuja tietoja. 

Käyttäjien yhteiseen puhelinluetteloon tallennat asiakkaiden puhelinnumerot, sähköposti- ja postiosoitteet sekä sijaiset helposti kaikkien saataville. Kontaktit voidaan jakaa yrityksiin (Tilit), henkilöihin (Yhteystiedot) tai potentiaalisiin asiakkaisiin (Liidit). 

Cuuman asiakkuudenhallinta voidaan synkronoida yrityksesi CRM-, ERP- tai tiketöintijärjestelmän kanssa. 

Saumaton asiakkuudenhallinta | Tuotteet | Cuuma

Vahvista brändiä ja tavoitettavuutta yhdenmukaisilla yritysnumeroilla.

Ota käyttöösi ilmaiset tai maksulliset palvelunumerot. Voit valita soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. 

Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.  

Cuuman palveluita voi käyttää yrityksen olemassa olevilla numeroilla tai palveluun sisältyvillä uusilla numeroilla. Tarjoamme kotimaisia kiinteän sekä mobiiliverkon numeroita, yritysnumeroita, palvelunumeroita, lahjoitus-, viihde- ja  keräysnumeroita sekä ulkomaisia numeroita lähes kaikkialle maailmassa.


• Kotimaiset kiinteän sekä mobiiliverkon puhelinnumerot (09- ja 040-)

• Ulkomaiset numerot lähes kaikkialle maailmassa (01-)

• Lahjoitus-, viihde- ja keräysnumerot (0700-)

Yhtenäiset yritysnumerot, vahvempi brändi 

Yrityksen palvelunumerot | Tuotteet | Cuuma 

Tehosta palvelupyyntöjen käsittelyä ja mahdollista läpinäkyvä yhteistyö. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja. Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

PakuOvelle.com

Joustavaa asiakaspalvelua kellon ympäri

1589

100

24h

100%

95,85%

Haaste

Ratkaisu

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Tulokset

Meillä asiakaspalvelu on aina ollut keskiössä ja Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Valtti (Advania)

Mutkattomin IT-kumppani

Hotelli Nuuksio

Tehostettua myyntiä kokous- ja majoitusasiakkaille

Ajankohtaista

VoLTE ominaisuus Cuuman DNA liittymiin

10 käytännöllistä vinkkiä asiakaspalvelun kehittämiseen