Musiikkitalo on kaikille avoin konsertti- ja tapahtumatalo Helsingin ydinkeskustassa, jossa järjestetään vuosittain yli 1200 tapahtumaa, kuten konsertteja klassisesta musiikista jazziin, kansanmusiikkiin ja rock-keikkoihin sekä yritys- ja yksityistilaisuuksia.


Aiemmin Musiikkitalo ulkoisti puhelinasiakaspalvelunsa lipunmyynnin ohessa. Kilpailutettuaan lipunmyynnin Musiikkitalo päätti siirtää puhelinpalvelun sisäiseen hallintaansa.


“Vastasimme jo asiakaspalvelustamme kivijalassa ja erilaisissa nettikanavissa. Halusimme keskittää myös puhelinpalvelun oman tiimimme hallintaan, jotta asiakkaamme saisivat nopeampaa ja laadukkaampaa palvelua suoraan ammattilaisiltamme – ilman pompottelua”, kertoo Juha Paaso, Musiikkitalon markkinointi- ja viestintäjohtaja.

Musiikkitalon työntekijöillä on kattava tietämys talon konserttitarjonnasta, ja asiakkaita autetaan usein löytämään vinkkejä siitä, millainen klassinen musiikki voisi heille parhaiten sopia. 

“Haluamme tarjota henkilökohtaista palvelua ja auttaa asiakkaitamme kysymyksissä, jotka liittyvät konserttien sujuvuuteen. Lisäksi autamme ihmisiä tutustumaan klassiseen musiikkiin tai löytämään fiilikseensä tai mieltymyksiinsä sopivaa tarjontaa. Monilla on väärä käsitys siitä, että tyypilliset kävijämme tietävät kaiken Bachista Beethoveniin. Kävijöiden ei tarvitse olla klassisen musiikin asiantuntijoita – asiantuntijamme ovat sitä varten auttamassa.”


Musiikkitalo valitsi Cuuman kotimaiset työkalut: puhelinvaihteen, 0600-palvelunumeron lipunmyynnille, puhelutallennuksen sekä Bria-ohjelmistopuhelimet asiakaspalvelijoiden työn helpottamiseksi.

Kilpailutuksessa korostuivat Cuuman helppokäyttöisyys, kustannustehokkuus sekä monipuoliset rajapinnat, kuten integraatiomahdollisuudet CRM-järjestelmään, Salesforceen.

“Cuuma oli paras teknologinen ratkaisu tarpeisiimme, kun siirsimme aiemmin ulkoistettua puhelinasiakaspalvelua omaan hallintaan. Käyttöönotto sujui äärimmäisen hyvin, eikä se vaatinut meiltä kohtuuttomia ponnistuksia. Yhteistyö Cuuman kanssa on sujuvaa, ja saamme vastaukset kysymyksiin todella nopeasti”, kertoo Paaso.

Musiikkitalo siirsi Cuuman helppokäyttöisten työkalujen avulla puhelinasiakaspalvelunsa omaan hallintaansa. Muutoksen myötä konsertti- ja tapahtumatalo voi tarjota entistä henkilökohtaisempaa ja laadukkaampaa asiakaspalvelua kevyellä resursoinnilla.

Siirtyminen omien puhelinasiakaspalveluiden tarjoamiseen Cuuman työkalujen avulla on sujunut odotusten mukaisesti. Merkittävä parannus entiseen on syntyvä data yhteydenottojen määristä ja aiheista.

“Aiemmin ulkoistetun asiakaspalvelun heikkouksiin kuului muun muassa se, ettei meillä ollut näkyvyyttä yhteydenottojen määriin tai aiheisiin. Nyt voimme kehittää asiakaspalvelua, kun tiedämme, miksi asiakkaamme soittavat meille. Vaikka asiakaspalvelu ei ole meille tulonlähde, maksullisella palvelunumerolla voimme kattaa siitä aiheutuvat kulut”, kertoo Paaso.

Musiikkitalon lipunmyynnissä henkilöstön työt jaetaan kiertävään vuoroon. Työvuorossa on kerrallaan joko puhelin-, kivijalkamyymälä- tai back office -vuoro. Yleensä yksi työntekijä riittää vastaamaan noin 30–50 puheluun päivässä. Kun puheluihin vastataan Musiikkitalon tiloista, kollegoilta voi helposti kysyä apua, ja asiakas saa henkilökohtaista ja nopeaa palvelua.

“Palvelu toimii erinomaisesti, ja asiakaskokemus on parantunut. Cuuman avulla olemme saavuttaneet tavoitteemme. Osittain siksi, että kohderyhmämme on iäkkäämpää, puhelinyhteydenottoja on paljon. Puhelimessa emme myy lippuja, mutta voimme lähettää linkin puhelimeen. Lisäksi tarjoamme tärkeää tukea verkkokaupan käytölle.”

Atex halusi tehostaa palvelun tuottamista ja lisätä hallittavuutta kanavien (puhelin, sähköposti ja chat) suhteen. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, sillä osalle asiakkaista on määritetty vasteaikalupaukset, joiden takaamiseksi työskentelyn tulee olla äärimmäisen tehokasta ja tarkkaa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmästä on saatava luotettavasti dataa, jota hyödynnetään Atexin laskutuksessa ja resursoinnissa.

Atexin valinta uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi oli Cuuma, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa. Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde, tiketöinti, Power BI -integraatio, Bria-ohjelmistopuhelimet sekä chat, ja niistä rakennettiin Atexille räätälöity kokonaisuus. 

Puhelinvaihteen avulla puhelut ohjautuvat suoraan oikeille asiakaspalvelijoille ja tiketöinti tekee työskentelystä läpinäkyvää.

“Erityisesti tiketöinti helpottaa päivittäistä työskentelyä, sillä sähköposteja voidaan jaotella ja priorisoida. Vanhojen tikettien etsiminen on kätevää ja kunkin asiakastapauksen tiedot kohdistuvat samalle tiketille eri kanavista (sähköposti, puhelin)”, kertoo Satu Kannisto, Contact Center Team Leader, Atex Software Oy. 

Bria-ohjelmistopuhelimet tehostavat asiakaspalvelijoiden työskentelyä poistaen täysin matkapuhelimien tarpeen. Puheluihin vastataan samasta Cuuman näkymästä, josta hallitaan myös tikettejä ja chatia. Asiakkaan tiedot ovat ruudulla heti puhelun alkaessa. 

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Atex Software on Pohjoismaiden johtava mediatalojen tilaajajärjestelmiä tarjoava yritys. Markkinoiden kattavin palvelu- ja tuotevalikoima sisältää ohjelmistojen lisäksi monipuoliset palvelut sanoma- ja aikakausilehtien kustantajille sekä yhteisöille. Atex tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua noin 40 kustantajalle. Palveluun kuuluvat muun muassa tilausten uusimiset ja peruutukset, jakeluhäiriöilmoitukset, sekä laskutukseen ja osoitteenmuutoksiin liittyvä viestintä.

Atex valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa.

Satu Kannisto, Contact Center Team Leader

“En ole ollut ikinä yhtä hyvin hoidetussa käyttöönotossa. Oli mykistävää, kuinka hyvin sisältö oli suunniteltu! Minulla oli alusta asti turvallinen olo järjestelmällisen otteen vuoksi. Projekti meni hienosti maaliin.”

Cuuman käyttöönottoprojekti mahdollisti sujuvan siirtymän uuden teknologian omaksumiseen. Kannisto kiittelee hyvin organisoitua prosessia:

Myös Atexin asiakaspalvelijat ovat ottaneet Cuuman positiivisesti vastaan: käyttöliittymä on selkeä, helppokäyttöinen ja lisää läpinäkyvyyttä kollegoiden välillä. 

“Näemme Cuumasta, ketä on paikalla ja miten tehtäviä jaetaan. Työkuorma jakautuu tasaisesti ja kollegan auttaminen on helppoa. Cuuma on lisännyt merkittävästi tehokkuuttamme ja tuonut kustannussäästöjä, minkä lisäksi vasteajat ja läpimenoajat ovat lyhentyneet.” 

Apua on tarjolla myös käyttöönottovaiheen jälkeen. Kannisto kiittelee Cuuman asiakastukea, josta saa nopeasti selkeät vastaukset, eikä pulmien kanssa tarvitse jäädä yksin. Kotimaisen kumppanin kanssa toimiessa myös suomenkielisyys on merkittävä etu, sillä haasteiden selvittäminen on helppoa. 

Cuuman järjestelmästä saatavaa dataa käytetään aktiivisesti resursointiin ja laskutukseen. Muun muassa yhteydenottojen määrät, läpimenoajat, puheluiden minuutit ja laadut ovat aktiivisesti seurattavia mittareita. Data tuodaan integraation avulla Power BI-alustaan, jossa se visualisoidaan selkeiksi graafeiksi. 

“Cuuma tarjoaa meille yhdessä järjestelmässä kaiken, minkä tarvitsemme. Halusimme uuden toimivan järjestelmän, mutta Cuuman tehokkuus ja selkeys on oikeastaan tullut positiivisena yllätyksenä käytön myötä. Seuraavaksi kokeilemme SMS-työkalun hyödyntämistä”, miettii Kannisto.

Vuonna 2022 Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma, jota suositteli kaksi tuttua yritystä. 


“Yhteistyö on meille tärkeää, ja tästä syystä sparrailemme ja jaamme toimivia käytäntöjä myös muiden kaupan alan toimijoiden kanssa. Saimme suosittelut Cuumasta kahdelta isolta yritykseltä ja keskustelujen myötä havaitsimme, että Cuuma on meillekin kustannustehokas ja paras ratkaisu”, kertoo Riina Pohjanpiiri, Scandinavian Outdoorin asiakaskokemusjohtaja.


Cuuman valintaan vaikutti hinnan ohella yhtenevät arvot sekä joustavuus. Integraatiot olemassa oleviin järjestelmiin mahdollistivat aidon omnichannel-ajattelun toteutumisen.

“Kotimaisena toimijana kiinnitämme huomiota yhteistyökumppaniemme arvomaailmaan. Lisäksi koimme olevamme asiakas, jonka toiveita aidosti kuunnellaan”, jatkaa Pohjanpiiri.

Ulkoilualan asiantuntijuuden tukena saumaton asiakaskokemus

Scandinavian Outdoor on suomalainen myymälä- ja verkkokauppaketju, joka myy ulkoiluvaatteita, -varusteita ja -jalkineita. 130 henkilöä työllistävä yritys palvelee asiakkaitaan verkossa sekä kuudessa myymälässä. Scandinavian Outdoorin asiakaskuntaa on Suomessa, Euroopassa ja myös muissa maanosissa.

Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma.

Riina Pohjapiiri, Asiakaskokemusjohtaja, Scandinavian Outdoor

"Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”

Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde ja tiketöinti. Cuuma integroitiin Scandinavian Outdoorin käyttämään Giosg-chatiin sekä Custobar-asiakkuudenhallintajärjestelmään. Puhelinvaihteessa esimerkiksi takaisinsoittopalvelu on yllättänyt asiakkaat positiivisesti. Asiakaspalveluun jää tieto niistäkin soittajista, jotka lopettavat jonottamisen ruuhkapiikin aikana kesken, ja heille voidaan soittaa takaisin myöhemmin. 


“Cuuma on ulkoasultaan miellyttävä ja käyttäjän kannalta varsin intuitiivinen. Helppokäyttöisyyden vuoksi uusien työntekijöiden perehdyttäminen sujuu nopeasti. Pidämme erityisesti siitä, että voimme käsitellä asiakaskontaktejamme näppärästi yhdessä näkymässä”, kertoo Pohjanpiiri.

Cuuman myötä asiakaspalvelijoiden työskentely on tehostunut ja asiakkaat saavat vastaukset aiempaa nopeammin. “Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”, Pohjanpiiri toteaa.

Pohjanpiiri arvioi, että teknologiavalinnalla on vaikutusta myös tiimin hyvinvointiin ja työnteon mielekkyyteen, sillä käytössä olevien järjestelmien määrä on vähentynyt ja työn priorisointi on helpompaa. Scandinavian Outdoorille on tärkeää panostaa omaan asiakaspalveluun, sillä kokeneiden asiantuntijoiden tarjoama apu on osa brändiä.


“Emme ole ulkoistaneet asiakaspalvelua, sillä näin voimme varmistaa, että asiakkaamme saavat tuekseen parhaan mahdollisen ulkoilu-alan asiantuntemuksen. Mitä paremmin pystymme tehostamaan toimintaamme teknologian avulla, sitä enemmän aikaa ihmisillämme jää asiakkaiden kohtaamiseen ja henkilökohtaiseen palveluun. Olen kokonaisuudessaan todella tyytyväinen Cuumaan, jonka kanssa meillä on vahva luottamus sekä rehellinen ja avoin ilmapiiri”, kertoo Pohjanpiiri.  

Palvelun laatua seurataan Scandinavian Outdoorilla aktiivisesti. Jokaisesta Cuumassa valmistuneesta puhelusta sekä tiketistä lähtee asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyiden perusteella asiakastyytyväisyys on parantunut ja nähtävillä on selkeästi nousujohteinen trendi. 


“Cuumalla on iso vaikutus sekä verkkokaupan että asiakaspalvelun kokemukseen. Voin suositella Cuumaa etenkin meidän kaltaisillemme verkkokauppatoimijoille, jotka haluavat yhdistää verkon ja kivijalan toiminnan saumattomasti yhteen. Kartoituksemme mukaan Cuuma on ainoa palveluntarjoaja, joka pystyy integroimaan kaikki haluamamme teknologiat. Näin saimme myös kaikki asiakaskontaktit yhdelle alustalle”, kiittelee Pohjanpiiri.

Lisätietoja yhteistyöstä antaa Cuuman kasvujohtaja, Jani. Kiinnostaako yhteistyö? Ota rohkeasti yhteyttä. 

Monipuolisia IT- ja ICT-palveluita tarjoava Somic on toiminut Cuuman kumppanina jo 15 vuoden ajan – tarjoten Cuuman teknologiaan pohjautuvia asiakaspalveluratkaisuja. Kumppanuus on ollut erityisen tärkeä Suomessa, jossa toimii vain kolme suurta teleoperaattoria. Yhteistyö tuo asiakkaille räätälöityjä ratkaisuja, jotka perustuvat molempien organisaatioiden syvälliseen liiketoimintahaasteiden ymmärrykseen sekä laajaan teknologiatarjoomaan.


Somicin ja Cuuman välinen yhteistyö perustuu yhteisiin arvoihin ja kulttuuriin, mikä tekee vuorovaikutuksesta sujuvaa ja tehokasta. Avoin viestintä kumppanien välillä mahdollistaa asiakasratkaisujen joustavan räätälöinnin asiakkaiden tarpeiden mukaan.

Somicin toimitusjohtaja Markus Torkki kommentoi: "Yhteistyömme Cuuman kanssa on ollut keskeinen tekijä strategiamme toteuttamisessa. Yhdessä voimme tarjota asiakkaillemme innovatiivisia ratkaisuja, jotka erottuvat kilpailijoista. Olemme sitoutuneet jatkuvaan kehitykseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen."

Yhteistyön tavoitteena on saavuttaa entistä suurempi markkinaosuus tarjoamalla ratkaisuja erityisesti PK-yrityksille. Cuuman ja Somicin asiakkaat voivat tehostaa palveluitaan ja parantaa niiden laatua räätälöidyillä ratkaisuilla. Tyypillisen asiakkaan ei tarvitse olla perinteinen call center -toimija; se voi olla myös asiantuntijaorganisaatio, kuten lakitoimisto, joka haluaa hankkia palveluna toimivat verkot ja mobiilivaihteen asiakaspalvelun tehostamiseksi.


"Hyvää asiakaspalvelua voidaan tarjota myös vähemmillä resursseilla, kun teknologiapohja on kunnossa. Ratkaisumme mahdollistavat asiakkaan CRM-järjestelmän yhdistämisen, jolloin puhelutiedot voidaan tallentaa suoraan CRM:ään. Tämä myös helpottaa laskujen tekoa suoraan puhelusta. Lisäksi voidaan tallentaa, mistä numerosta puhelu tuli, ja nauhoja voidaan hyödyntää eri tarkoituksiin," kertoo Torkki.


"Somic on ollut Cuumalle strategisesti tärkeä kumppani jo 15 vuoden ajan. Viime vuosien markkinahaasteet ovat korostaneet järjestelmien ja IT-ratkaisujen tarvetta. Tiivistämällä yhteistyötä voimme vastata tähän tarpeeseen. Uudistuneen kumppanuutemme myötä teemme säännöllisesti työtä, tuottaen markkinaan ensiluokkaisia palveluja ja asiantuntemusta, unohtamatta tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia. Yhteistyön syventäminen on myös osa molempien yhtiöiden kasvusuunnitelmaa”, kertoo Jani Hartikainen, Cuuman kasvujohtaja.

Somic ja Cuuma ovat yhdistäneet voimansa tarjotakseen asiakkailleen monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja, jotka erottuvat markkinoilla joustavuudellaan. Yhteistyötä tiivistetään entisestään, ja pitkäaikainen kumppanuus mahdollistaa resurssien yhdistämisen sekä innovatiivisten ratkaisujen kehittämisen, jotka vastaavat nopeasti kehittyviin monikanavaisiin tarpeisiin.

Somic ja Cuuma ovat yhdistäneet voimansa tarjotakseen asiakkailleen monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja, jotka erottuvat markkinoilla joustavuudellaan.

Somicin ja Cuuman teknologiakumppanuus auttaa haastamaan suurempia toimijoita

Etsimme aktiivisesti kumppaneita teknologiamme jälleenmyyntiin. 

Elena Yhtiöt on vuonna 2005 perustettu viestintäteknologioiden asiantuntija, joka on erikoistunut hotellien ja laivojen tarpeisiin. Sen asiakkaita ovat muun muassa Hotel Kämp, Hotel Haven, Glo Hotels ja Viking Line. Yhteistyössä Cuuman kanssa Elena laajentaa valikoimaansa kattamaan kaikki hotellien teknologia- ja viestintätarpeet. Tavoitteena on vahvistaa nykyisten asiakkaiden palvelua ja edistää kasvua.

“Cuuma on puuttuva palanen meidän palvelukonseptissamme. Teknologia on käyttäjäystävällinen ja skaalautuva, sopien niin 1–2 hengen ympäristöihin kuin suurempien yksiköiden ja ketjujen tarpeisiin. Sen avulla voimme yhdistää asiakkaidemme kaikki viestintä- ja myyntikanavat sähköpostista sosiaaliseen mediaan”, kertoo Jari Kauhanen, toimitusjohtaja, Elena Yhtiöt.

Kauhasen mukaan teknologioiden kustannustehokkuus on tärkeää epävakaassa taloudessa. Jokaisen asiakkaan hoitaminen tehokkaasti vaatii eri kanavien yhdistämistä. Lomaelämyksiä etsitään yhä useammista paikoista, kuten verkkosivuilta, puhelimista, varauspalveluista ja sähköposteista, mikä tuo haasteita hotellien myynti- ja vastaanottopalveluille. Jos varauskanavia ei voida yhdistää tehokkaasti, huonemyynti heikkenee, eikä hotellilla ole tarpeeksi tietoa kävijöistä johtamisen tueksi.


"Kaikki kaupat on kotiutettava nopeasti ja rajallisilla resursseilla. Henkilöstön aika on käytettävä asiakkaiden palvelemiseen, ei erillisten järjestelmien kanssa kikkailuun. Pahimmillaan vastaanotossa, huollossa, myynnissä ja puhelimissa käytetään eri järjestelmiä, ja viestit tulleet sähköpostista sosiaaliseen mediaan saattavat hukkua", Kauhanen lisää.

Cuuma on ylpeä kumppanuudestaan Elenan kanssa ja tärkeästä roolistaan tukea Elenan päämäärää olla merkittävä hotellitoimialan asiantuntija ja ratkaisutoimittaja. 

“Tuleva yhteistyö vahvistaa strategista kasvuamme. Cuuman ratkaisu sopii täydellisesti hotellitoimialalle, ja kumppanuutemme myötä Elena voi saavuttaa merkittävän aseman, vahvistaen jo nyt vankkaa asemaansa Suomessa. Seisomme ylpeästi Elenan rinnalla ja odotamme tulevia yhteishankkeita, joissa pääsemme kehittämään asiakaskokemuksen huippuunsa Suomen hotellimarkkinassa”, kertoo Väinö Willman, Cuuman kanavamyynnin johtaja.


Cuuma ja Elena ovat solmineet teknologiayhteistyön, joka vahvistaa Elenan uutta strategiaa hotellien kasvukumppanina. Cuuman asiakaspalveluratkaisu tarjoaa puuttuvan palasen Elenan tuotevalikoimaan, joka kattaa nyt kaikki hotellien teknologia- ja viestintätarpeet.

Cuuman teknologia osaksi Elenan hotelleille suunnattua Easy Desk -ratkaisua

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista